| Revista: | Revista brasileira de gestao de negocios |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000290389 |
| ISSN: | 1806-4892 |
| Autores: | Milan, Gabriel Sperandio1 |
| Instituciones: | 1Universidade de Caxias do Sul, Caxias do Sul, Rio Grande do Sul. Brasil |
| Año: | 2007 |
| Periodo: | Ene-Abr |
| Volumen: | 9 |
| Número: | 23 |
| Paginación: | 51-60 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en portugués | Este artigo propõe uma discussão reflexiva por meio de uma abordagem teórica a respeito da emoção no contexto dos serviços. Primeiramente, discute-se a emoção e seu papel na interação existente entre o cliente e o pessoal de linha-de-frente do provedor de serviços. Na seqüência, aborda-se o empowerment e a competência do pessoal de linha-de-frente na maximização dos efeitos provenientes da emoção e, a partir disso, são inseridas na discussão a afeição, a confiança e o compromisso desenvolvidos entre as partes. Finalmente, como resultado, propõe-se que as empresas de serviço desenvolvam relacionamentos de longo prazo, entendendo o valor do cliente ao longo do tempo. Portanto, o objetivo central do artigo é a proposição de uma estrutura teórica que aborde a emoção presente no contexto da prestação de serviços e, como conseqüência, a identificação de algumas proposições que possam contribuir para um melhor entendimento sobre o tema, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Economía de servicios, Consumidores, Comportamiento del consumidor, Emoción, Servicios, Atención al cliente, Interacciones, Relaciones |
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