| Revista: | PerCursos (Florianopolis) |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000362068 |
| ISSN: | 1984-7246 |
| Autores: | Brito, Gisele Ferreira de1 |
| Instituciones: | 1Universidade de Sao Paulo, Escola de Comunicacoes e Artes, Sao Paulo. Brasil |
| Año: | 2011 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Volumen: | 12 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 5-21 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, teórico |
| Resumen en inglés | This theoretical study is the result of bibliographical research and was endeavored with the purpose of presenting a discussion about the contribution of quality oriented to information service customers. It intends to build an organizational knowledge basis for these services based on quality concepts presented by Parasuraman, Zeithaml and Berry and their assessment methodology for quality services – SERVQUAL, followed by Garvin’s Knowledge Building-blocks concept. This concept shows that the convergence point of the management tools at hand given to their management nature and the quality being focused on the customers are indeed capable of performing as a support tool to Knowledge Management. It advocates that the aggregate number of endeavors expand the frontiers of management, thereby helping both to build organizational knowledge that leads to competitive edge and to the continuous improvement of information services |
| Resumen en portugués | Este artigo de cunho teórico é resultado de pesquisa bibliográfica e tem como objetivo apresentar uma discussão sobre a contribuição da qualidade centrada nos clientes de serviços de informação para a formação de uma base de conhecimento organizacional nesses serviços a partir dos conceitos de qualidadede Parasuraman, Zeithaml e Berry e sua metodologia de avaliação da qualidade em serviços, o SERVQUAL, seguida pelo conceito de Blocos de Construção de conhecimento de Garvin. A partir desses conceitos, vem demonstrar que os pontos de convergência dessas ferramentas gerenciais, concluindo que por sua própria característica de gestão, a qualidade centrada nos clientes pode, sim, servir de alicerce à Gestão do Conhecimento. Defende que essa somatória de esforços expande as fronteiras da gestão, colaborando para a construção do conhecimento organizacional, para a obtenção de vantagem competitiva e também para a melhoria contínua dos serviços de informação |
| Disciplinas: | Bibliotecología y ciencia de la información, Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Sistemas de información, Dirección y control, Servicios de información, Control de calidad, Gestión del conocimiento, Organización del conocimiento, Servqual |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) |
