| Revista: | Pensamiento & gestión |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000357180 |
| ISSN: | 1657-6276 |
| Autores: | Santamaría Escobar, Alvaro Enrique1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Sucre, Sincelejo, Sucre. Colombia |
| Año: | 2011 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Número: | 31 |
| Paginación: | 211-246 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El objetivo de este artículo es proponer un proceso de mejoramiento del marketing de servicios en el sector hotelero de Santiago de Tolú, Sucre. El estudio, de carácter descriptivo, adoptó el modelo sobre las brechas en la calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual se basa en la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones del cliente. Con ayuda de la Matriz de Inteligencia Hotelera (MIH), la cual orientó la recolección y análisis de la información, se identificaron las principales brechas que existen en el servicio hotelero, y se mostró que el mayor déficit se encuentra en aspectos como seguridad industrial, relaciones públicas y publicidad. Finalmente, la investigación permitió proponer acciones y estrategias para mejorar la calidad en la prestación del servicio hotelero y aumentar el promedio de ocupación durante todo el año |
| Resumen en inglés | The object of this work is to propose a process of improving the marketing of services in the hotel sector in Santiago de Tolu, Sucre. The study, descriptive, adopted the model of the gaps in service quality proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, which is based on the difference between expectations and customer perceptions. Using the Matrix Intelligence MIH hotel, which was used to collect and analyze information, identified the main gaps in the hotel service, showing that the greatest deficit in aspects such as industrial safety, public relations and advertising. Finally, the research allowed proposing actions and strategies to improve the quality of hotel service delivery and thereby increase the average occupancy rate throughout the year |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Dirección y control, Mercadotecnia, Economía de servicios, Turismo, Hotelería, Calidad del servicio, Hoteles, Publicidad, Administración de empresas |
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