| Revista: | Nova scientia |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000387345 |
| ISSN: | 2007-0705 |
| Autores: | González Rodríguez, Eric Garza Villegas, Juan Baldemar1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Monterrey, Departamento del Posgrado de Ingeniería, Monterrey, Nuevo León. México |
| Año: | 2015 |
| Periodo: | Abr |
| Volumen: | 7 |
| Número: | 13 |
| Paginación: | 411-437 |
| País: | México |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El presente estudio se enfoca en el uso del Índice de Promotores Netos desarrollado por Frederik Reichheld y la firma consultora Bain & Company, como herramienta para conocer la percepción de los clientes sobre el servicio que reciben de sus proveedores, esta herramienta es una alternativa al modelo SERVQUAL ampliamente usado desde hace varios años. Este índice consta solo de dos preguntas, lo que lo hace una herramienta más sencilla de utilizar que otros modelos. Actualmente este modelo es utilizado por compañías globales como General Electric, Honeywell, American Express, Lenovo entre otras. La aplicación de esta herramienta se realiza en una empresa de manufactura del ramo aeroespacial en México que cuenta con clientes en diferentes partes del mundo. Este estudio se centra en la relación que guarda el Índice de Promotores Netos con la Satisfacción y la Lealtad de los clientes (método Vestas). También se investiga la influencia que puede existir entre algunos factores que componen el servicio tales como Respuesta, Tiempo de Entrega, Competitividad en Precio, Calidad y Confiabilidad con dicho Índice. Cabe mencionar que en otros estudios publicados en revistas como el Harvard Business Review se ha comprobado la correlación existente entre el crecimiento en la rentabilidad con el incremento en el Índice de Promoción, por tal motivo la relevancia de este estudio. En esta investigación se plantean una serie de hipótesis para comprobar la relación existente entre estos factores con el Índice de Promotores Netos. Para tratar de comprobar las hipótesis se utiliza la modelación de ecuaciones estructurales a través del software SmartPLS. Con base al análisis y a los resultados obtenidos en este estudio, se presentan las conclusiones y recomendaciones. Donde se concluye que existe una fuerte relación de determinados factores con el Índice de Promotores Netos, la Satisfacción y la Lealtad por lo q |
| Resumen en inglés | This study focuses on the use of Net Promoter Index developed by Frederik Reichheld and consulting firm Bain & Company, as a tool to know the perception of customers about the service they receive from their suppliers, this tool is an alternative to model SERVQUAL widely used for several years. This index consists of only two questions, which makes it an easier tool to use than other models. Currently this model is used by global companies like General Electric, Honeywell, American Express, Lenovo and others. The application of this tool is performed in a manufacturing company in the aerospace field in Mexico that has customers around the world. This study focuses on the relationship of the index to the Net Promoters Satisfaction and Customer Loyalty (Vestas method). The influence that may exist between some factors of the service such as Response Time Delivery, Price Competitiveness, Quality and Reliability with that index is also investigated. Note that in other studies published in journals such as Harvard Business Review has proven correlation between the growth in profitability with increased Promotion Index, as such the relevance of this study. In this research, a series of hypotheses are proposed to test the relationship between these factors with the Net Promoter Index. To try to test the hypothesis of structural equation modeling is used through the software SmartPLS. Based on the analysis and the results obtained in this study, conclusions and recommendations. Where it is concluded that there is a strong relationship of certain factors with Net Promoter Index, Satisfaction and Loyalty so based on improving strategy of these factors can contribute to an improvement in customer perception |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Proveedores, Satisfacción del cliente, Lealtad, Indice de promotor neto |
| Keyword: | Management and accounting, Management of institutions, Suppliers, Client satisfaction, Loyaty, Net promoter index |
| Texto completo: | Texto completo (Ver HTML) |
