| Revista: | Desafíos (Huánuco) |
| Base de datos: | |
| Número de sistema: | 000546466 |
| ISSN: | 2307-6100 |
| Autores: | Crispín Aranda, Jhony Luis1 Torero Solano de Martel, Nathalie Zinzia2 Martel Carranza, Christian Paolo1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Huánuco, Huánuco. Perú 2Instituto de Educación Superior Juan Bosco de Huánuco, Huánuco. Perú |
| Año: | 2020 |
| Volumen: | 11 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 156-164 |
| País: | Perú |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Resumen en inglés | Objective. To determine the influence of service quality and customer satisfaction clients in private banks in the city of Huánuco, 2019. Methods. It was a quantitative research and its design was non-experimental. Data was collected through the survey technique and a questionnaire to evaluate the quality of service and customer satisfaction. Population comprised 32,000 clients who were served, on average, monthly and the sample consisted of 380 clients. Rho Spearman was used as statistical proof. This was done using the SPSS software (version 24.0). Results. It was evidenced that the service quality influences the satisfaction of the clients in private banks of Huánuco, existing a considerable direct correlation (rs = 0.785, Sig. = 0.000). Conclusion. The research concluded that there is a significant relationship between service quality and customer satisfaction in private banks in the city of Huánuco -2019. |
| Resumen en español | Objetivo. Determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco, 2019. Métodos. El enfoque de la investigación fue cuantitativo y su diseño fue no experimental; se recolectaron datos por intermedio de la técnica de la encuesta y se empleó un cuestionario para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. La población estuvo constituida por 32 000 clientes que eran atendidos, en promedio, mensualmente y la muestra estuvo conformada por 380 clientes. La prueba estadística empleada fue la rho Spearman, empleando el software SPSS (versión 24.0). Resultados. Se evidenció que la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de los bancos privados de Huánuco, existiendo una correlación directa considerable (rs= 0,785, Sig.=0,000). Conclusiones. La investigación concluyó que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco -2019. |
| Resumen en portugués | Objetivo. Para determinar a influência da qualidade do serviço na satisfação do cliente em bancos privados na cidade de Huánuco, 2019. Métodos. A abordagem da pesquisa foi quantitativa e sua concepção não foi experimental; os dados foram coletados através da técnica da pesquisa e um questionário foi usado para avaliar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. A população consistia de 32.000 clientes que eram atendidos, em média, mensalmente, e a amostra consistia de 380 clientes. O teste estatístico utilizado foi o teste Spearman rho, utilizando o software SPSS (versão 24.0). Resultados. Verificou-se que a qualidade do serviço influencia a satisfação do cliente em bancos privados em Huánuco, com uma considerável correlação direta (rs= 0,785, Sig.=0,000). Conclusão. A pesquisa concluiu que existe uma relação significativa entre qualidade de serviço e satisfação do cliente em bancos privados na cidade de Huanuco -2019. |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | calidad, servicio, satisfacción, cliente, empatía., Administración de instituciones |
| Keyword: | Quality, service, satisfaction, customer, empathy |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) Texto completo (Ver HTML) |
