Modelo de gestión del conocimiento en área de atención de usuarios de un organismo público



Título del documento: Modelo de gestión del conocimiento en área de atención de usuarios de un organismo público
Revista: Ciencias de la información
Base de datos: CLASE
Número de sistema: 000452893
ISSN: 0864-4659
Autores: 1
Instituciones: 1Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, Lima. Perú
Año:
Periodo: Sep-Dic
Volumen: 47
Número: 2
Paginación: 27-35
País: Cuba
Idioma: Español
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Analítico, descriptivo
Resumen en español Esta investigación propone un modelo conceptual de gestión del conocimiento reflejado en un sistema informático para ser aplicado al sector público como parte de un proceso de innovación, el cual tiene potencial de ser replicado en otras instituciones del Estado.Para tal objetivo, se realizó un estudio de caso en una institución pública, en el cual se analizó cómo se aplicaría la gestión del conocimiento en su área de atención de usuarios, presentando como resultado un instrumento que permitirá brindar servicios más eficientes y confiables. Existen estudios diversos de gestión del conocimiento que están enfocados en el sector privado, los cuales han sido desarrollados exitosamente. En el caso propuesto se pone en valor el conocimiento de funcionarios públicos y la vinculación que tienen con los administrados; y además, se les identifica como el insumo base de la investigación. En ese sentido, se analiza el conocimiento tácito y explícito y la manera como se podrían gestionar para su aprovechamiento en la creación de nuevo conocimiento. El resultado obtenido es un modelo de gestión del conocimiento replicable como propuesta de valor para la administración pública. La relevancia del tema se hace evidente, cuando consideramos que el Estado, gracias a sus instituciones, brinda servicios de manera exclusiva, con procedimientos para los administrados, quienes difícilmente podrán alternativas de satisfacer sus requerimientos. Así, un área de atención de usuarios debería brindar información clara, de forma eficiente y rápida, para orientar adecuadamente a los administrados para que ejerzan sus derechos y conozcan sus obligaciones
Resumen en inglés This research proposes a conceptual model of knowledge management reflected in an information technology solution to be applied to the public sector as part of an innovation process, which has potential to be replicated in other institutions. The case study was conducted in a public institution and analyzed how knowledge management would apply in customer service department, presenting results in an instrument that will provide more efficient and reliable services. Several studies of knowledge management are focused on the private sector, which have been successfully developed. The proposed case adds value to the knowledge of public servants and the link they have with citizens; these is identified as the basis for research input. In that sense, the tacit and explicit knowledge and how it could be managed to better use in creating new knowledge is analyzed. The result is a replicable model of management knowledge and value proposition for public administration.The relevance of the topic is because the State, through its institutions, provides services exclusively with procedures for all who do not always have alternatives to suit their requirements. Thus, a customer service department should provide clear information efficiently and quickly, to properly guide citizens to exercise their rights and obligations
Disciplinas: Bibliotecología y ciencia de la información
Palabras clave: Información y sociedad,
Gestión del conocimiento,
Innovación,
Sector público,
Atención a usuarios
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