| Revista: | Tepexi boletín científico de la escuela superior tepeji del río |
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| Número de sistema: | 000586566 |
| ISSN: | 2007-7629 |
| Autores: | Huizache-Santos, Miriam1 Hernández-García, Tirso J.1 Duana-Ávila, Danae1 Martínez-García, María D.1 |
| Instituciones: | 1Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, |
| Año: | 2024 |
| Volumen: | 11 |
| Número: | 22 |
| Paginación: | 1-10 |
| País: | México |
| Idioma: | Español |
| Resumen en inglés | The quality of customer service is one of the main elements that must be practiced within an organization; regardless of the size, structure and nature of its operations, as it is a prerequisite for the success of service companies, since it influences the value perceived by customers, their satisfaction and loyalty. The objective of this work is to determine the level of quality of service that a company in the automotive sector gives its customers in order to establish service strategies. The focus of the study is quantitative, descriptive and cross-sectional, it is carried out in Pachuca, Hidalgo to 30 clients of an automotive service company. The measurement instrument used is Parasuraman's SERVQUAL and the main results show that all the service dimensions evaluated through the model show a level of customer satisfaction above the average, which is positive, however, there are points low that require improvement such as the dimension tangible elements |
| Resumen en español | La calidad del servicio al cliente es uno de los elementos principales que se deben practicar dentro de una organización; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, pues es un requisito previo para el éxito de las empresas de servicios, debido a que esta influye en el valor percibido por los clientes, su satisfacción y fidelidad. El objetivo del presente trabajo es determinar el nivel de calidad del servicio que una empresa del sector automotriz otorga a sus clientes con el fin de establecer estrategias de atención. El enfoque del estudio es cuantitativo, descriptivo y transversal, se lleva a cabo en Pachuca, Hidalgo a 30 clientes de una empresa de servicio automotriz. El instrumento de medición utilizado es el SERVQUAL de Parasuraman y los principales resultados muestras que todas las dimensiones de servicio evaluado a través del modelo muestran un nivel de satisfacción de los clientes por arriba de la media, lo cual es positivo, no obstante, hay puntos bajos que requieren de mejora como la dimensión elementos tangibles. |
| Palabras clave: | Servicio, calidad de servicio, expectativas, percepciones, modelo servqual |
| Keyword: | Service, service quality, expectations, perceptions, servqual model |
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