| Revista: | Telos. Revista de estudios interdisciplinarios en ciencias sociales |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000527198 |
| ISSN: | 1317-0570 |
| Autores: | Sáez, Alejandrina1 |
| Instituciones: | 1Universidad del Zulia, Facultad de ingeniería, Maracaibo, Zulia. Venezuela |
| Año: | 2011 |
| Periodo: | Sep-Dic |
| Volumen: | 13 |
| Número: | 3 |
| Paginación: | 329-354 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Descriptivo |
| Resumen en español | El objetivo de la presente investigación consiste en determinar los factores críticos para medir la calidad percibida por los usuarios del servicio de aseo urbano domiciliario en el Municipio Maracaibo. Previa revisión documental sobre calidad de servicio y aseo urbano, se diseñó una escala estructurada tomando como base el modelo SERVPEF y adicionando una dimensión para medir la incidencia de la participación ciudadana en la calidad del servicio. Para obtener la data de la prueba piloto y la muestra definitiva, se definió un proceso de muestreo estratificado en una primera etapa y muestreo por conglomerados en la segunda. La prueba piloto arrojó una confiabilidad de 0.873, mientras que a la data recabada en la muestra se le aplicó Análisis Factorial, técnica que generó un total de ocho factores subyacentes para medir la calidad del servicio estudiado. El factor conformado por aspectos relacionados con la disponibilidad, disposición y capacidad de comprensión de los empleados para atender oportunamente los problemas que presentan los usuarios, y el cual fue denominado capacidad de respuesta, resultó ser el más relevante, explicando un porcentaje de la varianza total del 13,24% |
| Resumen en inglés | The objective of this research is to create a reliable instrument to measure the quality of the urban sanitation service as perceived by users in the Maracaibo Municipality. After a review of literature on service quality and urban sanitation, a structured scale was designed taking the SERVPEF model as a reference and adding a dimension to measure the incidence of citizen participation on service quality. To obtain data for the pilot test and the final sample, a stratified sampling process was defined for the first stage and cluster sampling for the second. The pilot test showed a reliability of 0.873, while factor analysis was applied to data collected in the sample, a technique that generated a total of eight underlying factors for measuring the quality of the service under study. The factor of aspects related to the employees availability, willingness and ability to understand in order to respond to the problems presented by users in a timely fashion, was the most important, accounting for 13.24% of the total variance. Other key factors for measuring the service quality were: reliability, professionalism of the collector staff, credibility, communication, citizen participation and security |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración pública, Historia y teorías de la administración y la contaduría, Dirección y control, Calidad de servicio, SERVPERF, Percepción, Confiabilidad, Análisis factorial |
| Keyword: | Public administration, History and theory of management and accounting, Management, Service quality, SERVPEF, Perception, Reliability, Factor analysis |
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