| Revista: | Staobil lekilal ta lekil abtel |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000419898 |
| ISSN: | 2007-2910 |
| Autores: | Becerra Bizarrón, Manuel Ernesto1 Delgado Díaz, Luz Amparo1 Sandoval Ballesteros, Georgina Dolores1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Guadalajara, Centro Universitario de la Costa, Guadalajara, Jalisco. México |
| Año: | 2014 |
| Periodo: | Ene-Jun |
| Número: | 6 |
| Paginación: | 123-138 |
| País: | México |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Ensayo |
| Enfoque: | Teórico |
| Resumen en español | Esta revisión documental, aborda como objeto de estudio a la capacitación, calidad en el servicio y satisfacción del cliente; con el propósito de identificar y analizar los elementos que intervienen en la conformación de un modelo orientado a mantener o mejorar la calidad en el servicio y la satisfacción de los clientes. Para ello se describen los factores a considerar al proponer un modelo de capacitación, basado en diferentes aportaciones teóricas, recurriendo a los referentes relacionados con la teoría del aprendizaje, desde el punto de vista individual y grupal, así como las estrategias organizacionales que se proponen para procurar que el aprendizaje organizacional se considere como opción en las empresas. Asimismo se revisan conceptos básicos relacionados con la calidad en el servicio, destacando el papel fundamental que desarrollan las personas involucradas, que a su vez influyen en las percepciones de los clientes (internos, directos e involucrados en el ambiente de servicios); al final se propone un modelo de capacitación sistémico que propone como referente a la calidad y la satisfacción del cliente |
| Resumen en inglés | This documentary review, address as object of study the training, quality and service and customer satisfaction; in order to identify and analyze the elements involved in the creation of a model aimed to maintain or improve the quality of service and customer satisfaction. This describes factors to consider when proposing a model of training, based on different theoretical contributions, resorting to the reference related to the theory of learning, from the point of view of individual and group, as well as the organizational strategies that are being proposed to ensure that organizational learning is considered as an option in the companies. We also review basic concepts related to the quality of service, highlighting the fundamental role that develop the people involved, which in turn influence the perceptions of customers (internal, direct and involved in the environment of services); a systemic training model proposed as a reference to quality and customer satisfaction is proposed at the end |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Recursos humanos, Mercadotecnia, Capacitación, Satisfacción del cliente, Calidad del servicio |
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