| Revista: | Revista técnica de la Facultad de Ingeniería. Universidad del Zulia |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000447959 |
| ISSN: | 0254-0770 |
| Autores: | Pérez Rave, Jorge1 Rotta, Daniel La1 Villa,Victor1 Restrepo, Guillermo1 Zapata, Paula A1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Antioquia, Departamento de Ingeniería Industrial, Medellín, Antioquia. Colombia |
| Año: | 2013 |
| Volumen: | 36 |
| Número: | 3 |
| Paginación: | 243-252 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Teórico |
| Resumen en español | El método de evaluación tradicional bajo modelos de excelencia se ve influenciado, entre otros, por elmodelo mental del evaluador, quien con base en informes producidos por la entidad y en evidencias solici-tadas, juzga el funcionamiento global de la firma. Este método no garantiza reproducibilidad de los resul-tados, tampoco hace viable el escrutinio objetivo por terceros, acrecienta la subjetividad en el proceso y enconsecuencia, puede restar validez a los resultados. Se propone un modelo de cuantificación del nivel deexcelencia de los agentes facilitadores EFQM, que aísla la subjetividad implícita en el evaluador, y garanti-za reproducibilidad de los resultados con base en modelación matemática y cuestionarios auto-adminis-trados, bajo un escalamiento tipo Likert de1a5.Igualmente, posibilita incorporar la importancia relativade diferentes miradas al interior de la firma a evaluar. Incorpora adicionalmente dos indicadores queorientan las oportunidades de mejoramiento para la entidad. El modelo es aplicado al servicio de hospita-lización de una firma de salud de Colombia, obteniendo, entre otros, los siguientes resultados: Excelencia global en Agentes Facilitadores (3,86), Liderazgo (3,77), Personas (3,78), Estrategia (3,9), Alianzas y recur-sos (4,12) y Procesos y servicios (3,96) |
| Resumen en inglés | The traditional method of evaluation in excellence models is influenced, among other aspects, by theassessor ́s mental models, which, based on reports written by the organization and the evidence he re-quests, throws a position about the performance of the firm. This method does not guarantee reproducibilityof the results, neither an objective scrutiny of others, in addition it increases implicit subjectivity and, as aconsequence, may undermine the validity of the results. This paper proposes a quantification model ofEFQM enablers (E) level ́s of excellence, which isolates the implicit subjectivity of the assessor, to ensurereproducibility of results, based on mathematical modeling, and self-administered questionnaires, under aLikert scale. Furthermore, it allows to incorporate relative importance not only of EFQM excellence modelcriteria, but also of different views within of the assessed firm. This study proposes also two indicators,which allows identifying areas for improvement on the organization. The model is applied on the inpatientservice of a Colombian health institution. Particulary the service receives a score of 3,86 in his enablers ex-cellence ́s performance, including a punctuation for each enabler: Leadership (3,7), People (3,78), Strategy(3,9), Partnerships and Resources (4,12) and Processes and services (3,96) |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Calidad del servicio, EFQM - medición de calidad, Percepción subjetiva, Servicios de salud |
| Keyword: | EFQM - quality measurement, Health services, Quality of service, Subjective perception |
| Texto completo: | https://produccioncientificaluz.org/index.php/tecnica/article/view/6924/6913 |
