A qualidade percebida dos serviços prestados por uma agência de comunicação e a satisfação de clientes: um estudo exploratório



Título del documento: A qualidade percebida dos serviços prestados por uma agência de comunicação e a satisfação de clientes: um estudo exploratório
Revista: Revista brasileira de gestao de negocios
Base de datos: CLASE
Número de sistema: 000289236
ISSN: 1806-4892
Autores: 1

Instituciones: 1Universidade de Caxias do Sul, Caixas do Sul, Rio Grande do Sul. Brasil
Año:
Periodo: Ene-Mar
Volumen: 10
Número: 26
Paginación: 17-26
País: Brasil
Idioma: Portugués
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Analítico, descriptivo
Resumen en español Este artículo presenta una investigación exploratoria realizada junto a una Agencia de Comunicación. El estudio esta direccionado a ampliación del entendimiento sobre la satisfacción de los clientes con relación a los servicios realizados. En este sentido, por medio de entrevistas individuales, fue realizado un levantamiento de la percepción de los clientes con la intención de verificar cuales son los principales atributos de los servicios con relación a calidad percibida y su satisfacción. A partir de esto, fueron identificadas oportunidades que la empresa posee para calificación de sus servicios, desdoblándolas en posibles acciones
Resumen en inglés This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers’ perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions
Resumen en portugués Este artigo apresenta uma pesquisa exploratória realizada junto a uma Agência de Comunicação. O estudo está voltado à ampliação do entendimento sobre a satisfação de clientes em relação aos serviços prestados. Nesse sentido, por meio de entrevistas individuais, foi realizado um levantamento da percepção dos clientes com o intuito de verificar quais são os principais atributos do serviço em relação à qualidade percebida e à sua satisfação. A partir disso, foram identificadas as principais oportunidades que a empresa possui para a qualificação dos seus serviços, desdobrando-as em possíveis ações
Disciplinas: Administración y contaduría
Palabras clave: Mercadotecnia,
Brasil,
Empresas,
Publicidad,
Calidad de servicios,
Satisfacción del cliente
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