| Revista: | Ingeniería industrial : actualidad y nuevas tendencias |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000441578 |
| ISSN: | 1856-8327 |
| Autores: | Cadena Badilla, Jesús Martín1 Vega Robles, arturo1 Vásquez Quiroga, Joaquín1 Real Pérez, Isidro2 |
| Instituciones: | 1Universidad de Sonora, División de Ciencias e Ingeniería, México 2Universidad de Sonora, División de Ciencias Económicas y Administrativas, México |
| Año: | 2016 |
| Periodo: | Dic |
| Volumen: | 5 |
| Número: | 17 |
| Paginación: | 41-60 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Aplicado, descriptivo |
| Resumen en español | Se mide el nivel de calidad del servicio dado por los Restaurantes con el instrumento SERVQUALING, utilizando una muestra n=315 por Muestreo Aleatorio Simple, obtenida de una población de 935. De la Estructura Factorial del Constructo resultaron cinco factores con 61.8% de varianza explicada, KMO=0.932 y Determinante=0.0000436. La Confiabilidad se obtuvo con Alfa de Cronbach=0.922, siendo muy alto para considerarlo como cuestionario diseñado para poblaciones equivalentes con validez de constructo y confiabilidad interna aceptables. Los resultados muestran que este cuestionario ofrece validez factorial y presenta consistencia interna en sus escalas y un nivel de calidad global de 3,94 (79%). La prueba de hipótesis arrojó que no existe diferencia significativa entre los resultados por lo que el nivel de calidad de estos negocios es considerado como bueno ya que la escala Likert utilizada así lo indica para el intervalo de 3.4 a 4.19 (68% a 83.9%) Se encontró que un 35,9% manifestaron haber recibido muy buen servicio, un 46,03% recibió un buen servicio, el 16,5% recibió un servicio regular y el 1,6% recibió un servicio de mala calidad. En general se tiene un valor promedio de 3.94 correspondiente al rango de 3.40 a 4.19 considerado como buen servicio. El mayor aporte que se desea efectuar es el de proponer una forma de evaluación de la calidad que se centre fundamentalmente en la percepción de los usuarios sobre el servicio, y así las empresas puedan tomar decisiones en base al diagnóstico que ofrezca esta herramienta |
| Resumen en inglés | Measuring the level of quality service provided by the instrument Restaurants SERVQUALING, using a sample n = 315 Simple Random Sampling obtained from a population of 935. From Factorial structure Constructo were five factors with 61.8% of explained variance, KMO = 0.932 and Determinant = 0.0000436. Reliability was obtained with Cronbach's alpha = 0.922, being very high to be considered as equivalent questionnaire designed for populations with acceptable construct validity and internal reliability. The results show that this questionnaire offers factorial validity and internal consistency presents in their scales and overall quality level of 3.94 (79%). The hypothesis test showed that there is no significant difference between the results so the quality of these businesses is considered as good as the Likert scale used it to see the range of 3.4 to 4.19 (68% to 83.9%) it was found that 35.9% said they had received very good service, 46.03% received good service, 16.5% received a regular service and 1.6% received a poor quality service. In general, it has an average value of 3.94 corresponding to the range of 3.40 to 4.19 considered good service. The greatest contribution required to be done is to propose a form of quality assessment that focuses primarily on the perception of users of the service, and so businesses can make decisions based on the diagnosis that offers this too |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Psicología |
| Palabras clave: | Restaurantes, México, Sonora, Calidad del servicio, SERVQUALING, Percepción del usuario |
| Keyword: | Restaurants, Service quality, Mexico, Sonora, SERVQUALING, User perception |
| Texto completo: | http://servicio.bc.uc.edu.ve/ingenieria/revista/Inge-Industrial/ |
