| Revista: | Ingeniería industrial : actualidad y nuevas tendencias |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000374457 |
| ISSN: | 1856-8327 |
| Autores: | Santamaría Peralta, Roselin1 Mejías Acosta, Agustín1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Carabobo, Escuela de Ingeniería Industrial, Valencia, Carabobo. Venezuela |
| Año: | 2013 |
| Volumen: | 3 |
| Número: | 11 |
| Paginación: | 67-74 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Experimental, aplicado |
| Resumen en español | El establecimiento de estándares de calidad es un factor importante para las organizaciones ya que sirve de punto de referencia en la búsqueda de la permanencia en el mercado de las mismas debido a la competitividad que esto representa. Las instituciones educativas forman parte de empresas de servicio, ya que sus productos o procesos no son tangibles y la calidad de los mismos depende de la percepción de los clientes. Siendo el nivel de servicios prestado una medida de calidad, este estudio tiene como objetivo analizar la calidad de los servicios que presta una dependencia de una universidad venezolana. El estudio se presenta como una investigación tipo aplicada y descriptiva con un diseño de campo; se seleccionó como población a los estudiantes a partir del segundo año de carrera tomando una muestra de 198 estudiantes, la obtención de la opinión de estos, se realizó por medio del instrumento SERVQUALing, y mediante un Análisis de Factores se identificaron cinco dimensiones que explican el 58.24 % de la varianza total de los datos. En el caso de estudio, el nivel de servicio es de 51.15%, considerado como aceptable, requiriendo análisis necesarios para establecer un plan de mejoras |
| Resumen en inglés | The establishment of quality standards is an important factor for organizations as it serves as a reference point in the search for market permanence ought to what their competitiveness represents. Educational institutions are part of service companies because their products or processes are not tangible and the quality of these depends on the perception of customers. Being the level of the offered services a quality measurement, this study analyzes the quality of the services provided by an agency at a Venezuelan university. The study was presented as an applied research and descriptive with a field design, the population was the students from the 2nd year of college career with a sample of 198, the opinion obtained was conducted by SERVQUALing instrument and by Factor Analysis it was identified five dimensions that explain 58.24% of the total variance of the data. In the case study, the 51.15% level of service is considered acceptable, requiring necessary analysis to establish an improvement plan |
| Disciplinas: | Educación |
| Palabras clave: | Educación superior, Servicios académicos, Universidades, Control de calidad, Calidad del servicio, Análisis de factores |
| Keyword: | Education, Higher education, Academic services, Universities, Quality control, Quality of service, Factor analysis |
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