| Revista: | Impacto científico |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000477123 |
| ISSN: | 1856-5042 |
| Autores: | Hernández, Calixto1 Prieto, Ana Teresa1 Hernández, Claudia1 |
| Instituciones: | 1Universidad del Zulia, Núcleo Costa Oriental del Lago, Cabimas, Zulia. Venezuela |
| Año: | 2017 |
| Periodo: | Dic |
| Volumen: | 12 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 127-141 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El artículo es parte de una investigación con mayor alcance, en la cual se pretende explicar la gestión de la calidad del servicio en los programas de postgrado del área de las ciencias económicas y sociales ofrecidos por la Universidad del Zulia; es por ello que, en este artículo, se identifican desde un enfoque teórico las dimensiones de la calidad de servicio presentes en los programas reseñados. El estudio se realizó bajo la metodología de tipo bibliográfico puro, fundamentado en autores como: Vargas y Aldana (2007), Zeithaml y Bitner (2002), Zeithaml y col. (2009) Parasuraman, y col. (1985), Cantú (2011), Albrecht (2005), Fontanez (2006), Riveros (2007), Grande (2005) entre otros. A manera de reflexión se afirma que, el cambio en la orientación de los procesos en los programas de postgrado, volcándolos hacia los usuarios se convierte en factor crítico de supervivencia, para ello, es necesario implementar cambios estructurales en la manera de gerenciar las dimensiones de la calidad de servicio, como son los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio, la fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa, la capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido, la seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad o confianza y la empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente |
| Resumen en inglés | The article is part of a larger research, which aims to explain the management of quality of service in the postgraduate programs in the area of economic and social sciences offered by the University of Zulia; that is why, in this article, the dimensions of the quality of service present in the programs reviewed are identified from a theoretical perspective. The study was carried out using pure bibliographic methodology, based on authors such as: Vargas and Aldana (2007), Zeithaml and Bitner (2002), Zeithaml et al. (2009) Parasuraman, et al. (1985), Cantú (2011), Albrecht (2005), Fontanez (2006), Riveros (2007), Grande (2005) among others. By way of reflection it is affirmed that, the change in the orientation of the processes in the postgraduate programs, turning them towards the users becomes critical factor of survival, for this, it is necessary to implement structural changes in the way of managing the dimensions of the quality of service, as are the tangible elements that accompany and support the service, the reliability or ability to perform the average service in a reliable and careful manner, the responsiveness or willingness and willingness to help customers and provide fast service , the security or knowledge and attention shown by the employees and their abilities to inspire credibility or trust and the empathy or individual attention that is offered to each client |
| Disciplinas: | Educación |
| Palabras clave: | Administración de la educación, Gestión de calidad, Programas de posgrado, Servicios educativos, Calidad de servicios, Universidad del Zulia (LUZ) |
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