| Revista: | Face: revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000469943 |
| ISSN: | 2500-9338 |
| Autores: | Pineda Rodríguez, Magda Lorena Bohada Jaime, John Alexander |
| Año: | 2017 |
| Volumen: | 17 |
| Número: | 1 |
| Paginación: | 65-72 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Este artículo, presenta una investigación acerca del diseño de una metodología para implantarla en una herramienta CRM, a fin de captar y fidelizar a los estudiantes de las universidades públicas. Para lo anterior, se realizó un trabajo de campo, diseñando un instrumento de apoyo, para percibir la razón por la cual se ha incrementado la deserción estudiantil. Los resultados arrojados, apuntaron que el servicio al cliente prestado por los empleados de la Universidad, sería un factor clave en ello. En el estudio realizado, se encontraron diversos modelos y metodologías enfocadas al servicio al cliente, viendo a éste como eje clave y fundamental de toda organización; sin embargo, todo se enfocaba en empresas comerciales. En Colombia, cuatro universidades han realizado estas implementaciones: la Universidad de Antioquia (Antioquia), la Universidad Tadeo Lozano (Bogotá), la Universidad del Norte (Barranquilla) y la Universidad de Santander (Santander), sin embargo, estas implementaciones han sido netamente administrativas. Se propone entonces realizar una implantación enfocada a procesos de captación y fidelización de estudiantes. En el diseño de la metodología, se define al estudiante como “Cliente”, y a la Universidad como “Empresa”, para hacer el comparativo de CRM. Se usó la metodología Exploratoria y descriptiva, y el análisis fue cuantitativo. Se diseñó una metodología para su implantación en una herramienta CRM |
| Resumen en inglés | This article presents an investigation about the design of a methodology to be implemented in a CRM tool, in order to attract and retain students from public universities. For the above, a field work was done, designing a support instrument, to perceive the reason for which the student's desertion has increased. The results obtained, noted that the customer service provided by employees of the University, would be a key factor in this. In the study, different models and methodologies were found and they focus on customer service, seeing it as a key and fundamental axis of any organization; however, everything was focused on commercial companies. In Colombia, four universities have made these implementations: the University of Antioquia (Antioquia), the University Tadeo Lozano (Bogotá), the University of North (Barranquilla) and the University of Santander (Santander), nevertheless, these implementations have been clearly administrative. It is proposed then to perform implantation processes focused on recruitment and retention of students. In the design of the methodology, the student is defined as "Client", and the University as "Company", to make the comparison of CRM. Exploratory and descriptive methodology was used, and the analysis was quantitative. A methodology was designed for its implementation in a CRM tool |
| Resumen en portugués | Este artigo apresenta uma investigação sobre o desenho de uma metodologia a ser implementada em uma ferramenta de CRM, a fim de atrair e reter alunos de universidades públicas. Pelo exposto, um trabalho de campo foi feito, projetando um instrumento de apoio, para perceber a razão pela qual a deserção do estudante aumentou. Os resultados obtidos mostraram que o serviço ao cliente prestado por funcionários da Universidade, seria um fator-chave neste. No estudo, foram encontrados diferentes modelos e metodologias que se concentram no serviço ao cliente, vendo-o como um eixo fundamental de qualquer organização; No entanto, tudo estava focado em empresas comerciais. Na Colômbia, quatro universidades fizeram essas implementações: a Universidade de Antioquia (Antioquia), a Universidade Tadeo Lozano (Bogotá), a Universidade do Norte (Barranquilla) ea Universidade de Santander (Santander), no entanto, essas implementações foram claramente administrativas. Propõe-se então a realização de processos de implantação focados no recrutamento e retenção de alunos. Na concepção da metodologia, o aluno é definido como "Cliente", ea Universidade como "Empresa", para fazer a comparação do CRM. Foi utilizada metodologia exploratória e descritiva, ea análise foi quantitativa. Uma metodologia foi projetada para sua implementação em uma ferramenta de CRM |
| Disciplinas: | Economía |
| Palabras clave: | Condiciones económicas, Colombia, Universidades públicas, Clientes, Fidelización, Deserción escolar |
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