| Revista: | Economía (Mérida) |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000331176 |
| ISSN: | 1315-2467 |
| Autores: | Morillo Moreno, Milángela del Carmen |
| Año: | 2009 |
| Periodo: | Ene-Jun |
| Volumen: | 34 |
| Número: | 27 |
| Paginación: | 199-223 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Comúnmente los términos calidad y satisfacción del cliente son usados indistintamente; en otras oportunidades se les imprime cierta distinción. A partir de una revisión documental sobre la vinculación existente entre ambos términos, se pretende corroborar la relación entre éstos en la realidad específica del servicio personal prestado en las agencias de las instituciones financieras, las cuales enfrentan constantes retos en su ardua labor de diferenciación mediante calidad y satisfacción a sus clientes. Para el logro del objetivo trazado se diseñó una investigación cuantitativa y de campo, donde se recolectaron datos provenientes de un muestreo probabilístico practicado en una población conformada por la totalidad de agencias de instituciones financieras ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida. Se concluye, a partir de análisis estadísticos inferenciales bivariados, con la existencia de una asociación positiva entre los niveles de satisfacción del usuario de dichos servicios y la calidad del servicio, medida esta última a través de la escala de Servqual |
| Resumen en inglés | Commonly the terms quality and satisfaction of the client are used indistinctly, in other opportunities they get certain distinction. Starting from a documental revision on the existent linking between both terms, it is sought to corroborate the relationship among these in the specific reality of the personal service lent in the agencies of the financial institutions, which face constant challenges in their arduous differentiation work by means of quality and satisfaction to their clients. For the achievement of the objective layout a quantitative investigation was designed and of field, where data coming from a probabilistic sampling were gathered practiced in a population conformed by the entirety of agencies of financial institutions located in the municipality Libertador of the Merida state. Starting from analysis statistical inferenciales bivariados, the papers concludes with the existence of a positive association between the levels of satisfaction of the user of this services and the quality of the service, measured through the scale of Servqual |
| Disciplinas: | Economía |
| Palabras clave: | Banca, Venezuela, Mérida, Sistema financiero, Calidad, Instituciones financieras, Satisfacción del cliente |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) |
