| Revista: | Strategos |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000466699 |
| ISSN: | 1856-9129 |
| Autores: | Martínez, Roxana1 |
| Instituciones: | 1Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado", Barquisimeto, Lara. Venezuela |
| Año: | 2016 |
| Periodo: | Ene-Jun |
| Número: | 16 |
| Paginación: | 5-16 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | En las organizaciones de servicio, el cliente es un coproductor en el proceso de producción, cuya influencia es más notoria en las pymes, ya que en estas existe un contacto más cercano cliente-proveedor, que podría influir en sus resultados. Además, en este tipo de organizaciones para ser efectivas, la productividad y la calidad son percibidas como fenómenos inseparables, a diferencia del sector manufacturero. Este trabajo de tipo evaluativo, presenta un análisis de diversas investigaciones sobre productividad en servicios, en el cual se evidencia la relación entre productividad y calidad en pymes de éste sector, y cómo las características de estas empresas hacen más importante dicha relación. Luego se muestra el análisis de una propuesta de medición de la Productividad, donde fueron realizadas entrevistas a ocho (8) gerentes relacionados con pymes de servicio del municipio Iribarren, para luego aplicar un instrumento a clientes y empleados de tres diferentes sectores (alojamiento, comida y seguridad). Como resultado del análisis jerárquico, se obtuvo una evaluación comparativa de diez (10) factores necesarios para medir la productividad, los cuales están vinculados a la calidad: satisfacción de necesidades, cumplimiento de expectativas, respuesta inmediata, precio justo, infraestructura de calidad, menor cantidad de esfuerzo, empleados capacitados, entorno agradable, innovación permanente y atención personalizada. Como hallazgo principal del estudio se tiene que en las pymes de servicios se debe promover la comunicación entre empresa y clientes, para conocer lo que éstos últimos esperan y así poder cumplir con sus requerimientos |
| Resumen en inglés | In service organizations, the customer is a co-producer. Its influence is even more noticeable in SMEs since they have a tighter customer-supplier relationship that may affect their results. Unlike manufacturers, this type of organizations also perceives productivity and quality as inseparable factors of effectiveness. This article is an analysis of the available research on productivity in the services industry, it shows the relationship between productivity and quality in the services SMEs, and how the characteristics of SMEs make the relationship more important. Moreover, a productivity measurement is proposed and analyzed through eight interviews to managers of services SMEs in Iribarren Municipality. The measurement tool was then applied to customers and employees of three different sectors (hospitality, food and security). As a result of the analytic hierarchy process, the author obtained a comparative assessment of ten necessary factors to measure productivity that are related to quality: fulfillment of needs, meeting expectations, immediate response, fair price, quality infrastructure, less effort, skilled employees, friendly environment, constant innovation and personalized attention. It was found that services SMEs should promote communication between the company and customers in order to learn their expectations and be able to fulfill their requirements |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Administración de la producción, Economía de servicios, Empresas, Calidad, Productividad, Pequeña y mediana empresa (PYME), Sector servicios |
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