| Revista: | Strategos |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000411774 |
| ISSN: | 1856-9129 |
| Autores: | Ramírez, Audanay Fernanda1 |
| Instituciones: | 1Universidad Católica del Táchira, San Cristóbal, Táchira. Venezuela |
| Año: | 2013 |
| Periodo: | Ene-Jun |
| Número: | 10 |
| Paginación: | 45-61 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Aplicado, descriptivo |
| Resumen en español | El objetivo principal de la investigación fue determinar la calidad del servicio en el restaurante de comida rápida Makumba Piz za-Café. La investigación fue descriptiva abordándose a través de un diseño de campo. Mediante un muestreo sistemático, se seleccionó una m uestra representativa de la población de 90 sujetos a los cuales se les aplico una encuesta tipo Likert, basado en el modelo SERVQUAL que mide la calidad del servicio a través de la diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes relacionadas a cinco dime nsiones: tangibilidad, capacidad de respuesta, fi abilidad, seguridad y empatía. Los resultados revelan que: (a) el nivel de calidad del servicio de Makumba Pizza-Café es óptimo, considerando los escenarios propuestos por el modelo SERVQUAL; (b) existe exceso de calidad en los indicadores: Apar iencia de los equipos, oportunidad del servicio, tipo de atención, seguridad en los procesos, apariencia de las instalaciones, comprensión de l cliente, cuido de intereses, con fi anza en el personal, atención del personal y comunicación y, (c) existe dé fi cit de calidad en los indicadores: Interés en resolver los problemas, apariencia de los materiales asociados al servicio, cortesía del personal, manera de prestar el servicio, rapidez y agilidad, conocimien- to del personal, disposición de ayuda, horario de trabajo, responsabilidad y apariencia del personal |
| Resumen en inglés | This research was aimed at determining the service quality of the fast food restaurant Makumba Pizza-Café. It is a descriptive research based on fi eld design. Using a systematic sampling, a representative sample of 90 subjects was selected for a Likert-type survey, based o n the SERVQUAL model that measures customer expectations and perceptions of service qualities in fi ve different factors: tangibility, responsiveness, reliability, as- surance and empathy. Results show that a) the level of service quality of Makumba Pizza-Café is optimal in the scenarios propos ed by SERVQUAL model, b) there is excess quality in the following elements: equipment appearance, service opportunity, attention type, process security, appearan- ce of facilities, customer understanding, keeping the customer’s best interests, staff con fi dence, staff attention and communication; and c) there is lack of quality in the following elements: interest in solving problems, appearance of service-related materials, staff courtes y, ability to provide the service accurately and timely, staff knowledge, willingness to help, schedules, staff responsibilities and appearance |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Dirección y control, Pequeña y mediana empresa (PYME), Calidad del servicio, SERVQUAL, Servicio al cliente, Comida rápida, Empresas, Ciudad Guayana, Venezuela |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) |
