| Revista: | Revista Perspectiva Empresarial (Sabaneta) |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000509166 |
| ISSN: | 2389-8194 |
| Autors: | Schaedler, Gustavo Felipe Walter, Silvana Anita Manzano Brenzan, Cinara Kottwitz Soares, Mario Luiz |
| Any: | 2020 |
| Període: | Ene-Jun |
| Volum: | 7 |
| Número: | 1 |
| Paginació: | 25-45 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Este artículo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en la satisfacción del cliente de una empresa del sector agrícola ubicada en el distrito de Novo Sarandi, Oeste del Estado de Paraná (Brasil), mediante el uso conjunto de dos métodos de análisis: el modelo Kano y la matriz de importancia X desempeño; esto con el objetivo de analizar el grado de satisfacción e importancia de los servicios prestados, permitiendo una mayor identificación de los atributos prioritarios para mejora. Para medir la satisfacción se utilizó una encuesta cuantitativa descriptiva, con un cuestionario de 18 atributos, aplicada a 100 clientes fijos u ocasionales que aceptaron responderla. Se encontró que la satisfacción general es promedio y que los clientes tienen niveles atractivos y unidimensionales en relación con la mejora del producto. Los atributos atractivos tienen un mayor impacto en la satisfacción si se mejora: la apariencia de los empleados; la apariencia externa y la apariencia interna de la empresa. Destaca por el análisis de los datos que la empresa cumple con las expectativas de los consumidores en algunos atributos, siendo necesario brindar una mejora en cinco de ellos: agilidad en la recepción de productos; precio de los productos; descuentos en relación con productos de pago en efectivo; disponibilidad de stock y servicio rápido; todos ellos considerados atributos de gran importancia para el cliente, pero con un bajo nivel de rendimiento |
| Resumen en inglés | This paper aims at identifying improvement opportunities in customer satisfaction of a company from the agricultural sector located in the Novo Sarandi district, West of the Paraná State (Brazil). This was done through the joint use of two analysis methods: The Kano model and Mandatory Quality and the importance X performance matrix; with the purpose of analyzing the degree of satisfaction and importance of the services rendered, allowing greater identification of priority attributes to be improved. To measure satisfaction, a quantitative descriptive survey was used, with a questionnaire of 18 attributes, applied to 100 regular or occasional customers that accepted to respond it. It was found that general satisfaction is average and that customers have attractive and unidimensional levels in relation to product improvement. Attractive attributes have a greater impact on satisfaction if these are improved: employees’ appearance and the company’s internal and external appearance. The data analysis shows that the company meets consumers’ expectations in some attributes, 5 of which need improvement: agility in product reception; product price; discounts on cash purchases; stock availability; and quick service; all of which are considered attributes of great importance for the customer, but have a low performance level |
| Resumen en portugués | O presente artigo tem como objetivo a identificação de oportunidades de melhoria na satisfação de clientes de uma empresa do setor agrícola localizada no distrito de Novo Sarandi, Oeste do Paraná (Brasil), através do uso conjunto de dois métodos de análise, sendo eles: Modelo Kano e a Matriz de Importância X Desempenho; objetivando analisar o grau de satisfação e importância dos serviços prestados, permitindo uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Para mensuração da satisfação utilizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, por meio de um questionário contendo 18 atributos, aplicado com 100 clientes fixos ou eventuais, que aceitaram respondê-lo. Constatou-se que a média de Satisfação Geral é mediana e que os clientes possuem nível Atrativos e Unidimensionais em relação a melhoria de produtos. Os atributos atrativos apresentam maior impacto na satisfação se melhorados do que insatisfação se piorados, sendo: aparência dos funcionários; aparência externa e aparência interna da empresa. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa atende as expectativas dos consumidores em alguns atributos, sendo que, dos 18 atributos avaliados, é necessário oportunizar a melhoria com mais atenção em cinco deles: agilidade no recebimento de produtos; preço dos produtos; descontos em relação aos produtos no pagamento a vista; disponibilidade de estoque e prontidão no atendimento; considerados atributos de alta importância ao cliente, mas com baixo nível de desempenho |
| Disciplines | Administración y contaduría, Economía |
| Paraules clau: | Administración de la producción, Economía agrícola, Brasil, Paraná, Sector agroalimentario, Satisfacción del cliente, Desempeño, Modelo Kano |
| Text complet: | https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/view/624/900 |
