| Revista: | Revista geon |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000507561 |
| ISSN: | 2346-0857 |
| Autors: | Montero Mora, Judith Guadalupe1 Cantón Croda, Rosa María |
| Institucions: | 1Universidad Veracruzana, Xalapa, Veracruz. México |
| Any: | 2020 |
| Volum: | 7 |
| Número: | 2 |
| Paginació: | 1-15 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | La educación es considerada como un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la impor-tancia de sus clientes y reconoce a la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes como un factor importante para mantenerse en el actual mercado competitivo. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una ins-titución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Por esta razón, el objetivo de la investiga-ción fue identificar las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, en nivel inicial, preescolar, pri-maria, secundaria, medio superior, superior y capa-citación para el trabajo. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, el cual quedó conformado por 22 ítems en escala diferen-cial semántico con valores de 1 a 7 y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. Para determinar el tamaño de muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado con asignación proporcional al tamaño del estrato (niveles y escue-las), la muestra fue de 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México y 354 clientes. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción, es decir, se encontró un modelo de satisfacción en el que se distinguió el aporte de las dimensiones y de las va-riables medidas dentro de cada dimensión, sobre la satisfacción de los clientes |
| Resumen en inglés | Education is considered as a service, so that every educational institution knows about the importan-ce of its customers and recognizes the quality of service and customer satisfaction as an important factor to stay in the current competitive market. However, it is important to identify which dimen-sions and variables of an educational institution meet the needs of customer. For this reasons, the objective of this investigation was to identify the dimensions and variables that contribute to the satisfaction of direct (student) and indirect custo-mer (parents) of private educational institutions, at initial, kindergarten, elementary school, middle school, high school, college and job training levels. The Delphi method was used for the design and va-lidation of the instrument, which was made up of 22 items in semantic differential scale with values of 1 to 7 and six dimensions: infrastructure, teaching staff, administrative service, environment, results and satisfaction. For determining the sample size a stratified random sampling was applied with alloca-tion proportional to the size of the stratum (levels and schools), the sample was 83 schools located in the city of Xalapa-Enríquez, México and 354 users. With a structural equations model it was found that, with the exception of infrastructure, the remaining four dimensions showed a positive influence on sa-tisfaction, this is, a satisfaction model was found in which was distinguished the contribution of the di-mensions and the variables measured within each dimension, on the customer satisfaction |
| Disciplines | Economía |
| Paraules clau: | Condiciones económicas, México, Veracruz, Xalapa, Instituciones educativas, Satisfacción del cliente, Sector privado, Calidad de la educación |
| Text complet: | https://revistageon.unillanos.edu.co/index.php/geon/article/view/216/212 |
