| Revista: | Revista CONAMED |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000460710 |
| ISSN: | 1405-6704 |
| Autores: | García Luna, Diego Javier1 Torres López, Víctor Manuel2 Palmero Hinojosa, Magda Gabriela1 Chávez Ramírez, Annet Sharon2 Villanueva Malpica, Amanda Eunice2 González Guerra, Ana Sofía |
| Instituciones: | 1Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Escuela de Medicina y Ciencias de la Salud TecSalud, Monterrey, Nuevo León. México 2Hospital General de Montemorelos, Montemorelos, Nuevo León. México |
| Año: | 2021 |
| Volumen: | 26 |
| Número: | 3 |
| Paginación: | 126-133 |
| País: | México |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | : El modelo Kano permite identificar las necesidades de los clientes para dar continuidad a la mejora de los productos y servicios. Este estudio se realizó en un hospital rural público ubicado al noreste de México, el cual actualmente recibe un mayor número de pacientes debido a su reconversión a unidad no COVID. El objetivo es conocer las necesidades de los pacientes y familiares mediante el uso del modelo Kano. Material y métodos: Estudio transversal y descriptivo. Para conocer las necesidades de los pacientes, se utilizaron entrevistas no estructuradas y semiestructuradas, además de herramientas cualitativas. Posteriormente se clasificaron siguiendo la metodología del modelo Kano. Resultados: Las necesidades imprescindibles de la población estudiada corresponden a la limpieza y a la certeza del tratamiento inicial. Se hallaron necesidades unidimensionales relacionadas con el servicio otorgado, la actitud del personal, las amenidades y las instalaciones del hospital. Como necesidades atractivas se encontraron el contar con un cuarto individual y la entrada de dos familiares. Conclusiones: Las características, amenidades y comodidades del entorno afectan directamente en la satisfacción del paciente, por lo que deben ser consideradas. La actitud del personal, el acercamiento durante los momentos de atención al paciente y el acompañamiento de los familiares son aspectos en los cuales la sensibilización del personal debe ser reforzada. Se recomienda ampliar el uso de la metodología Kano en el sector salud, esto permitirá conocer las necesidades específicas e individuales de la población y del personal de salud que la atiende y así poder aumentar su satisfacción y la calidad del servicio percibida |
| Resumen en inglés | The Kano model makes it possible to identify customer needs to continue improving products and services. This study was carried out in a rural public hospital located in northeastern Mexico, which currently receives a greater number of patients due to its conversion to a nonCOVID unit. The objective is to meet the needs of patients and families using the Kano model. Material and methods: Cross-sectional and descriptive study. To know the needs of the patients, unstructured and semi-structured interviews were used, as well as qualitative tools. They were later classified following the Kano model methodology. Results: The essential needs of the studied population correspond to cleanliness and the certainty of the initial treatment. One-dimensional needs related to the service provided, staff attitude, amenities, and hospital facilities were found. As attractive needs, they found having an individual room and the entrance of two family members. Conclusions: The environment’s characteristics, amenities, and comforts directly affect patient satisfaction, so they must be considered. The staff attitude, the approach during the moments of patient care, and the accompaniment of the family members are aspects in which the awareness of the staff must be reinforced. It is recommended to expand the use of the Kano methodology in the health sector; this will allow knowing the specific and individual needs of the population and the health personnel who attend them and thus be able to increase their satisfaction and the perceived quality of service |
| Disciplinas: | Medicina |
| Palabras clave: | Salud pública, Servicios de salud, COVID-19, Modelos de atención, Satisfacción del paciente |
| Keyword: | Public health, Health services, COVID-19, Care models, Patient satisfaction |
| Texto completo: | https://biblat.unam.mx/hevila/RevistaCONAMED/2021/vol26/no3/4.pdf |
