| Revista: | Pensamiento & Gestión |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000497560 |
| ISSN: | 1657-6276 |
| Autores: | Alvarez Cano, Ana Milena1 Ospina Galindez, Johann Alexis2 |
| Instituciones: | 1Universidad Iberoamericana, Ciudad de México. México 2Universidad Autónoma de Occidente, Cali, Valle del Cauca. Colombia |
| Año: | 2019 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Número: | 47 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | En este trabajo se identificaron los factores determinantes de la calidad del servicio y sus efectos en el nivel de satisfacción de los espectadores de un partido de futbol. A partir de la revisión de la literatura y el conocimiento empírico, se elaboró una escala de medición de veinticuatro ítems para la evaluación de la calidad percibida y tres ítems para la medición de los niveles de satisfacción. Las variables seleccionadas se validaron mediante el índice KMO, de modo que se obtuvo un valor significativamente bueno de 0,72. Luego, mediante el análisis factorial exploratorio, se agruparon las variables en cuatro factores de la calidad del servicio: infraestructura, presentación, servicio central y servicio al cliente. Finalmente, mediante el análisis factorial confirmatorio y la aplicación del modelo de regresión lineal múltiple se identifica que la infraestructura y el servicio al cliente son los factores determinantes de la satisfacción |
| Resumen en inglés | The purpose of this research is to identify the determinant factors and their effects on the satisfaction level of football match fans. Based on the review of the academic framework and the empirical knowledge, a measurement scale was created with twenty-seven items, twenty-four of them oriented to measure out the perceived quality and other three items valued the satisfaction level. All items were validated with KMO test, and the result was 0,72, meaning a middling result, and then, through the exploratory factor analysis, all variables were grouped in four factors of quality service: infrastructure, exhibiting, central service and customer service. Finally, through confirmatory factor analysis and the application of the multiple linear regression model it is identified that infrastructure and customer service are the most determining satisfaction factors. JEL classification: M31 |
| Disciplinas: | Economía |
| Palabras clave: | Condiciones económicas, Fútbol, Calidad del servicio, Factores, Satisfacción |
| Keyword: | Economic conditions, Football, Quality of service, Factors, Satisfaction |
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