| Revista: | Investigación e innovación en ingenierías |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000413801 |
| ISSN: | 2344-8652 |
| Autores: | De La Hoz Granadillo, Efraín J1 López Polo, Ludys2 Pérez Coronell, Leidy2 |
| Instituciones: | 1Universidad de Cartagena, Cartagena de Indias. Colombia 2Universidad Simón Bolívar, Barranquilla, Atlántico. Colombia |
| Año: | 2017 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Volumen: | 5 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 46-76 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Aplicado, descriptivo |
| Resumen en español | En este artículo de investigación se presentan los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto Diseño de un modelo de Gestión de Relaciones con los clientes en una Empresa de Consultoría de Barranquilla, Colombia. Inicialmente se hace una revisión bibliográfica de los desarrollos conceptuales de la gestión de clientes, gerencia del servicio, calidad del servicio, servicio y servicio al cliente, así como de modelos relacionados con la gestión y servicio al cliente, los cuales sirvieron de soporte conceptual para el diseño del modelo propuesto. Lo anterior a través de un análisis cualitativo, descriptivo propositivo y cuantitativo, soportado en un análisis de simulación de la satisfacción de los clientes de la empresa para lo cual se utilizó la dinámica de sistemas. Del modelo de gestión de relaciones con los clientes, se puede concluir que mejora el nivel de satisfacción de los clientes, lo que redunda en una mayor fidelización del mismo. Finalmente el trabajo realizado constituye un aporte de importancia para el sector de consultoría en la medida que se proporciona un modelo de gestión que mejora los niveles de satisfacción de sus clientes |
| Resumen en inglés | This research paper presents the results obtained during the development of a model project Design Management Customer relations consulting firm in Barranquilla, Colombia. Initially we review the literature on the conceptual developments of customer management, service management, service quality, and customer service, as well as related models and customer service management, which served to support conceptual the design of the proposed model. This through a qualitative analysis and quantitative descriptive purposeful, supported on a simulation analysis of the satisfaction of the customers of the company for which they used the system dynamics. Management model customer relationship, it can be concluded that improving the level of customer satisfaction resulting in greater loyalty itself. Finally the work is an important contribution to the field of consulting is provided as a management model that improves the levels of customer satisfaction |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Servicio al cliente, Calidad del servicio, Simulación dinámica, Modelos de gestión |
| Keyword: | Management and accounting, Management of institutions, Customer service, Quality of service, Dynamic simulation, Management models |
| Texto completo: | Texto completo (Ver HTML) |
