| Revista: | Ingeniería industrial : actualidad y nuevas tendencias |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000442289 |
| ISSN: | 1856-8327 |
| Autores: | Villegas Julien, Isandra1 Farias, Bettys |
| Instituciones: | 1Universidad de Carabobo, Facultad de Ingeniería, Venezuela |
| Año: | 2021 |
| Periodo: | Jun |
| Volumen: | 7 |
| Número: | 26 |
| Paginación: | 69-84 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, prospectivo |
| Resumen en español | Este estudio propone un método para evaluar la percepción de los usuarios que transitan diariamente por la Autopista Regional del Centro. Lo novedoso de esta investigación está dado por la introducción de indicadores ligados a la opinión de los usuarios para conocer su percepción sobre la calidad del servicio aplicable a la explotación de esta vía de comunicación. En esta investigación se definieron los siguientes Indicadores de Calidad de Servicio: a) Mantenimiento de la infraestructura vial, b) Accidentalidad, c) Servicios ofrecidos a los usuarios, d) Tiempo de espera para pago en estaciones de cobro, e) Indicadores ambientales, f) Indicadores socioeconómicos y territoriales. Como resultados más importantes se obtuvo de la opinión libre de los conductores que un 45% mostró insatisfacción por las condiciones de la vía, 29% estuvo en desacuerdo por el tiempo de espera para efectuar pagos, 26% reportó servicio deficiente por parte del personal. Lo que permitió concluir que de la muestra seleccionada el 67% reportó insatisfacción del servicio recibido. Los resultados presentan una propuesta de Indicadores de calidad de Servicio para la explotación de la vía |
| Resumen en inglés | This study proposes a method to assess the perception of users transiting daily on the Regional Highway of the Center in Venezuela. What is novel about this research is given by the introduction of indicators linked to the opinion of users to know their perception of the quality of service applicable to exploitation this means of communication. This research defined the following Quality of Service Indicators: a) Maintenance of road infrastructure, b) Accidentality, c) Services offered to users, d) Waiting time for payment at collection stations, e) Environmental indicators, f) Socio-economic and territorial indicators. As the most important results were obtained from the free opinion of drivers that 45% showed dissatisfaction with road conditions, 29% disagreed over the waiting time to make payments, 26% reported poor service by staff. This led to the conclusion that of the selected sample 67% reported dissatisfaction with the service received. The results present a proposal for service quality indicators for the operation of the road |
| Disciplinas: | Psicología |
| Palabras clave: | Calidad del servicio, Caminos, Indicadores de calidad, Satisfacción del usuario, Venezuela |
| Keyword: | Quality indicators, Quality of service, Roads, Users satisfaction, Venezuela |
| Texto completo: | http://servicio.bc.uc.edu.ve/ingenieria/revista/Inge-Industrial/index.htm |
