Medición de la Satisfacción del Cliente Sobre la Calidad de los Servicios Financieros en las Ciudades más Pobladas del Corredor Interoceánico Istmo Oaxaqueño
Título del documento: Medición de la Satisfacción del Cliente Sobre la Calidad de los Servicios Financieros en las Ciudades más Pobladas del Corredor Interoceánico Istmo Oaxaqueño
Revista: Hitos de ciencias económico administrativas
Base de datos:
Número de sistema: 000583524
ISSN: 1405-4574
Autores: 1
1
2
Instituciones: 1Universidad del Istmo Oaxaca,
2Universidad Autónoma de Coahuila,
Año:
Volumen: 30
Número: 86
Paginación: 30-46
País: México
Idioma: Español
Resumen en inglés OBJECTIVE: To evaluate the level of customer satisfaction with respect to the quality of financial services offered in the five most populated cities of the Oaxacan Isthmus Interoceanic Corridor.MATERIAL AND METHOD: The methodology used to measure the quality of service is the Service Performance Model (SERVPERF) proposed by Cronin and Taylor (1992) designed to capture the client's perception of the performance of the service received. A standardized questionnaire composed of 12 items was used; a total of 920 surveys were applied to the populations of Ciudad Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec, Salina Cruz and Matías Romero. For the analysis of the information, descriptive statistics were used in the SPSS-21 statistical program.RESULTS: The derivations obtained show the following levels of approval per element: 69.07% for the tangible element, 56.57% for the reliability element, 53.47% for responsiveness, 59.24% for safety and 52.65% for empathy.CONCLUSIONS: The findings obtained from the average evaluation of the five most populated cities of the Oaxacan Isthmus Interoceanic Corridor indicate that 58.20% of the respondents, are satisfied with the quality of the financial services received.
Resumen en español OBJETIVO: Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de los servicios financieros ofrecidos en las cinco ciudades más pobladas del Corredor Interoceánico Istmo Oaxaqueño.MATERIAL Y MÉTODO: La metodología empleada para medir la calidad del servicio es el modelo de Desempeño de Servicio (SERVPERF) propuesto por Cronin y Taylor (1992) diseñado para capturar la percepción del cliente sobre el desempeño del servicio recibido, se empleó un cuestionario estandarizado compuesto por 12 ítems, en total, se aplicaron 920 encuestas a las poblaciones de Ciudad Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec, Salina Cruz y Matías Romero. Para el análisis de la información, se empleó estadística descriptiva en el programa estadístico SPSS-21.RESULTADOS: Las derivaciones obtenidas muestran los siguientes niveles de aprobación por elemento: 69.07% para el elemento tangible, 56.57% para el elemento de fiabilidad, 53.47% para la capacidad de respuesta, 59.24% para la seguridad y 52.65% para la empatía.CONCLUSIONES: Los hallazgos obtenidos del promedio de evaluación de las cinco ciudades más pobladas del Corredor Interoceánico Istmo Oaxaqueño indican que el 58.20% de los encuestados, están satisfechos con la calidad de los servicios financieros recibidos.
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