| Revista: | Face: revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales |
| Base de datos: | |
| Número de sistema: | 000576511 |
| ISSN: | 2500-9338 |
| Autores: | Córdova Zacarías, Martha Estela1 Pérez Fernández, Alberto1 de la Cruz Rivera, Lizeth1 |
| Instituciones: | 1Universidad Autónoma del Carmen, Ciudad del Carmen, Campeche. México |
| Año: | 2019 |
| Volumen: | 19 |
| Número: | 1 |
| Paginación: | 81-87 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Resumen en inglés | The objective is to understand the perception of guests at Hotel Avenida located in San Francisco de Campeche, Campeche. This was based on the SERVQUAL Model, which measures service quality through the differences between customer expectations and perceptions across its five dimensions: tangibility, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. The results show that all dimensions have positive differentials; however, tangibility and responsiveness had a smaller differential compared to the other dimensions, indicating a need for greater focus on these areas. Implementing an improvement plan based on training workshops to attract and retain potential customers can achieve positive results for the hotel. |
| Resumen en español | El objetivo es conocer la percepción del huésped en el Hotel Avenida ubicado en San Francisco de Campeche, Campeche; se basó en el Modelo SERVQUAL que mide la calidad del servicio a través de las diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes en sus cinco dimensiones: tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. En los resultados se observa que todas las dimensiones tienen valores positivos en el diferencial; sin embargo, tangibilidad y capacidad de respuesta tuvieron un menor diferencial que las otras dimensiones, por tanto, se debe poner mayor atención en ellas. Mediante un plan de mejora basado en talleres de capacitación para captar y mantener clientes potenciales se pueden lograr resultados positivos para el hotel. |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Calidad, Servicio, Modelo SERVQUAL, Turismo, Administración de instituciones |
| Keyword: | Management of institutions |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) |
