| Revista: | Estudios gerenciales |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000447884 |
| ISSN: | 0123-5923 |
| Autors: | Wakabayashi, Jose Luis1 Merzthal, Jorge1 |
| Institucions: | 1Universidad ESAN, Departamento de Marketing, Lima. Perú |
| Any: | 2015 |
| Volum: | 31 |
| Número: | 137 |
| Paginació: | 455-462 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | En la presente investigación se aplica el método de caso para analizar la implementación de un modelo de Customer Relationship Management en una empresa industrial. Para este fin se utiliza como base la propuesta de Peppers y Rogers, integrándola en las características y los tipos de demanda propios del sector industrial. A esto se suma el desarrollo de un diagnóstico con miras a evaluar la potencialidad de la empresa para implementar el modelo y la elaboración de una matriz de clasificación del cliente. Finalmente, se aplicó una encuesta a partir de la cual se identificaron las variables para la segmentación de clientes y los puntos de contacto, definiéndose así los grupos de valor para la empresa |
| Resumen en inglés | In this research, the case method is applied to analyze the implementation of a Customer Relationship Management model in an industrial company. To this end, the Peppers and Rogers’s proposal was used and integrated with the characteristics of the specific type of demand used in the industrial sector. A diagnosis was developed in order to evaluate the potential of the company to implement the model, and a matrix of customer classifications was developed. Finally, a survey was implemented for identifying customer segmentation variables and contact points, thereby defining value groups for the company |
| Resumen en portugués | Na presente investigacão aplica-se o método de caso para analisar a implementacão de um modelo de Customer Relationship Management numa empresa industrial. Para este fim utiliza-se como base a proposta de Peppers e Rogers, integrando-a às características e aos tipos de demanda próprios do setor industrial. A isto acresce o desenvolvimento de um diagnóstico com a finalidade de avaliar a potencialidade da empresa para implementar o modelo e a elaboracão de uma matriz de classificacão do cliente. Finalmente, aplicou-se um levantamento a partir do qual se identificaram as variáveis para a segmentacão de clientes e os pontos de contacto, definindo-se assim os grupos de valor para a empresa |
| Disciplines | Administración y contaduría |
| Paraules clau: | Administración de instituciones, Sector industrial, Clientes, Fidelización, Estrategia empresarial, Segmentación de clientes |
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