| Revista: | Brazilian journal of development |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000488007 |
| ISSN: | 2525-8761 |
| Autores: | Silva, Andersson Barreto de Souza1 Santos, Elaine Maia1 Soriano, Fabiano Rodrigues1 Lizarelli, Fabiane Leticia2 Gomes, Adjeferson Custodio1 Carvalho-Filho, Antonio Edsom1 Martins, Maruedson Pires1 Felicio, Roberto Carlos1 |
| Instituciones: | 1Universidade Estadual de Santa Cruz, Ilheus, Bahia. Brasil 2Universidade Federal de Sao Carlos, Sao Carlos, Sao Paulo. Brasil |
| Año: | 2018 |
| Periodo: | Oct-Dic |
| Volumen: | 4 |
| Número: | 6 |
| Paginación: | 2965-2977 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en inglés | This work aims to evaluate the quality of the service provided by the concessionary companies of public transport in the city of Ilhéus, Bahia, based on SERVQUAL model, according to the Outlook of college students who use this service to travel to the University and returning to their homes at the end of its activities. To complete this article through a survey with 85 people that use of this service, developed a descriptive character with a quantitative approach. By analyzing the data obtained was done calculating the GAP along with the use of the Wilcoxon significance test. Calculating the GAP noted that on all counts the perception of clients before the performance of the service provided was overcome by the expectation of the service, you represent that customers are dissatisfied with the service provided. The who concluded that the service provided by the public transport service of the city of ilhéus is considered unsatisfactory by the vision of University students. Watching only the dimensions of quality, it should be noted that the respondents have a higher expectation on the Reliability, which is worth highlighting as the most valued by respondents |
| Resumen en portugués | O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado pelas empresas concessionárias do transporte público no município de Ilhéus-BA, baseado no modelo SERVQUAL, segundo as perspectivas dos alunos universitários que utilizam deste serviço para se deslocarem até a universidade e retornarem a suas casas no final de suas atividades. Para a realização deste artigo através de um Survey com 85 pessoas usuárias deste serviço, foi desenvolvida uma pesquisa de caráter descritiva com abordagem quantitativa. Ao analisar os dados obtidos foi feito o cálculo do GAP juntamente com a utilização do teste de significância de Wilcoxon. Calculando o GAP notou – se que em todos os quesitos a percepção dos clientes perante o desempenho do serviço prestado foi superado pela expectativa do serviço, o que representa que os clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado. O que conclui - se que o serviço prestado pelas empresas de serviço de transporte público da cidade de ilhéus é considerado insatisfatório pela visão dos estudantes universitários. Observando somente as dimensões da qualidade, nota-se que os entrevistados têm maior expectativa na dimensão Confiabilidade, o que vale destacar como a dimensão mais valorizada pelos entrevistados |
| Disciplinas: | Economía |
| Palabras clave: | Economía de servicios, Brasil, Bahia, Ilheus, Servicios públicos, Transporte público, Calidad del servicio, Evaluación de calidad |
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