| Revista: | Apuntes universitarios |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000405762 |
| ISSN: | 2304-0335 |
| Autores: | Niño de Guzmán Miranda, Juan Carlos1 |
| Instituciones: | 1Universidad Peruana Unión, Facultad de Ciencias Empresariales, Lima. Perú |
| Año: | 2014 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 25-42 |
| País: | Perú |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Prospectivo |
| Resumen en español | El objetivo de esta investigación es determinar la eficacia de la estrategia de marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes en el Centro de Aplicación Productos Unión. La investigación tiene un diseño preexperimental. Para la recolección de información se aplicó la Encuesta de Fidelización de Clientes, en una muestra de 216 bodegueros de Lima Metropolitana, en dos momentos: antes y después de la implementación de la estrategia de marketing relacional. La encuesta mide tres dimensiones de la fidelización de los clientes: compra, servicios y lealtad. Los resultados muestran que la fidelización de los clientes se incrementó después de la implementación de la estrategia de marketing relacional, teniendo como media del pretest = 59.82 y el postest = 93.25. Del mismo modo, se incrementaron las medias en las dimensiones compra (pretest = 29.14; postest = 47.70), servicios (pretest = 25.96; postest = 31.53), y lealtad (pretest = 3.78; postest = 9.49). La prueba "t de student" para el contraste de medias muestra que hubo un incremento significativo en la fidelización de los clientes (0.000), compra (0.000), servicios (0.000) y lealtad (0.000) a un nivel de confianza de 95%. En conclusión, la estrategia de marketing relacional mejora la fidelización de los clientes |
| Resumen en inglés | This research’s objective is to determine the effectiveness of relational marketing strategy to improve customer loyalty in the Centro de Aplicación Productos Unión. The research has a pre-experimental design, before and after the implementation of the relational marketing strategy: to collect information a Customer Loyalty Survey was applied on a sample of 216 small stores of Metro Lima, in two stages: before and after the implementation of the relational marketing strategy.The survey measures three dimensions of customer loyalty: purchase, service and loyalty. The results show that customer loyalty increased after the implementation of the relational marketing strategy, with averages: pretest = 59.82 and and posttest = 93.25. Similarly, the average increased in the purchase (pretest = 29.14, posttest = 47.70), services (pretest = 25.96, posttest = 31.53), and loyalty (pretest = 3.78, posttest = 9.49) dimensions. The “t de student” for the comparison of the means shows that there was a significant increase in customer loyalty (0.000), purchase (0.000), services (0.000) and loyalty (0.000) at a confidence level of 95%. In conclusion, the relational marketing strategy improves customer loyalty |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Economía de servicios, Empresas, Mercadotecnia, Clientes, Consumo, Estrategia de negocios, Fidelización, Relaciones económicas |
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