| Revista: | Apuntes del CENES |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000383252 |
| ISSN: | 2256-5779 |
| Autores: | Castrillón Barbosa, María Fernanda Díaz Monroy, Luis Guillermo1 |
| Instituciones: | 1Universidad Nacional de Colombia, Bogotá. Colombia |
| Año: | 2010 |
| Periodo: | Jun |
| Volumen: | 29 |
| Número: | 49 |
| Paginación: | 31-46 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico |
| Resumen en español | La satisfacción del cliente es una variable importante para la gestión del servicio de los bancos; sin embargo, comúnmente esmedida conmetodologías que no tienen en cuenta: primero, que desde el punto de vista estadístico, es una variable sujeta a errores demedida y segundo, la posible interrelación de las variables que la determinan. Así mismo, debido al alto grado de abstracción del concepto, para lamedición del nivel de satisfacción de los clientes con su banco, se requiere de una metodología que permita descomponer el concepto en dimensiones del servicio y estas a su vez en indicadores. La metodología empleada es lamodelizaciónmediante sistemas de ecuaciones estructurales, tomando como base para su especificación, consideraciones teóricas y variables latentes detectadas por medio de un análisis factorial. De esta forma, se construye una medida basada en la relación de algunos indicadores de servicio con las dimensiones de imagen, producto y procesos, que subyacen la estructura del nivel de satisfacción. Los resultados del modelo presentado en este trabajo, permiten una mejor comprensión de una estructura sencilla de la satisfacción de los clientes con el servicio de un banco y plantea una línea base de análisis para este concepto |
| Resumen en inglés | In the article, a summary of possible causes of the crisis, highlighting the Customer satisfaction is an important variable for the service management of banks, however, is commonlymeasured by methods that do not take into account first that fromthe point of view, is a variable subject to measurement errors and second the possible correlation between the variables that determine it. Also, due to the high degree of abstraction of the concept, tomeasure the level of customer satisfactionwith the Bank requires a methodology to decompose the concept into service dimensions and these in turn indicators. The methodology is the structural equations modeling, using as a basis for its specification, theoretical considerations and latent variables identified by means of a factor analysis. This will build ameasure based on the relationship between some indicators with image, product and processes. The results of themodel presented in thiswork allowa better understanding of a simple structure of customer satisfactionwith the service of a bank and offers a baseline analysis for this concept |
| Disciplinas: | Economía |
| Palabras clave: | Teorías económicas, Bancos, Procesos, Producción, Consumo, Satisfacción del cliente, Expectativas, Estrategias, Calidad, Clientes |
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