| Revista: | Alfa : revista de linguistica |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000343382 |
| ISSN: | 0002-5216 |
| Autors: | Ostermann, Ana Cristina1 Souza, Joseane de1 |
| Institucions: | 1Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Centro de Ciencias de Comunicacao, Sao Leopoldo, Rio Grande do Sul. Brasil |
| Any: | 2011 |
| Volum: | 55 |
| Número: | 1 |
| Paginació: | 135-162 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en inglés | This article focuses on a specifi c part of a larger study that investigates how interactions between call takers at a government health helpline (Disque Saúde) and women that seek the service occur. The analysis is carried out under the theoretical and analytical perspective of Conversation Analysis (SACKS, 1992). The data comprise 126 audio-recorded interactions that took place during incursions at the “Disque Saúde” call center in Brasília, and information about the institution’s working guidelines. The interactions were transcribed according to conventions proposed by Jefferson (1984). The main interest of this paper is to describe and discuss how the call takers, by means of their actions in a specifi c moment in their interactions with customers, put into practice the call-taking prescribed rules when faced with interactional demands (the unpredictability of the callers’ actions) that cannot be prescribed nor predicted. The study shows that the call takers apply the prescribed norms in different ways, a fact that shows the existence of various ways of dealing with the rules that are at work in the activity of taking calls at “Disque Saúde”. In turn, the different forms of carrying out the work exist regardless of the institution’s concern with the standardization of the process (displayed through the prescriptions), and they evidence that there exist specifi cities that must be taken into consideration in each interaction |
| Resumen en portugués | Este artigo deriva de um projeto de pesquisa que verifi ca como se dão as interações entre atendentes do Disque Saúde e mulheres que buscam o serviço e é realizado pela perspectiva teórico-analítica da Análise da Conversa (SACKS, 1992). Os dados constituem 126 interações gravadas em áudio durante incursões na Central de Atendimento do Disque Saúde, Ouvidoria do SUS, em Brasília, e informações sobre o contexto de trabalho da instituição. As interações foram transcritas seguindo as convenções de Jefferson (1984). O foco deste artigo é descrever e discutir como os atendentes, por meio de suas ações em um momento interacional específi co, realizam o que está prescrito no roteiro de atendimento ao se depararem com as demandas interacionais (a imprevisibilidade das ações das usuárias do serviço) que não podem ser prescritas nem previstas. O estudo evidencia que os atendentes realizam o que é proposto utilizando-se de diferentes práticas, o que demonstra haver maneiras diversas de lidar com as regras operantes na realização da atividade de atender no Disque Saúde. Por sua vez, as diferentes realizações do trabalho existem independentemente da preocupação da instituição com a padronização (expressada através das prescrições) e evidenciam que há que se considerar a especifi cidade de cada interação |
| Disciplines | Literatura y lingüística |
| Paraules clau: | Lingüística aplicada, Salud pública, Análisis conversacional, Habla, Interacción, Brasil, Call centers, Conversación, Mujeres, Preguntas preestablecidas |
| Text complet: | Texto completo (Ver HTML) |
