Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet
Título del documento: Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet
Revista: Academia. Revista latinoamericana de administración
Base de datos: CLASE
Número de sistema: 000296886
ISSN: 1012-8255
Autores: 1
1
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Instituciones: 1Universidad de Chile, Santiago de Chile. Chile
Año:
Número: 41
Paginación: 49-67
País: Colombia
Idioma: Español
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Analítico, descriptivo
Resumen en español En el artículo se propone una clasificación de categorías, dimensiones y subdimensiones que son fuentes principales de satisfacción e insatisfacción en los servicios de la banca por Internet. La categorización es específica para este tipo de canal e industria, lo que implica importantes diferencias de las efectuadas comúnmente para los servicios tradicionales o de alto contacto. Este ordenamiento se ha obtenido por medio del análisis de los encuentros de servicio relatados por los usuarios de la banca por Internet, utilizando la Técnica de Incidentes Críticos (TIC). Destacan entre los hallazgos la definición de variables exclusivas de satisfacción, exclusivas de insatisfacción y duales. Palabras clave: banca por Internet, satisfacción, insatisfacción, incidentes críticos, servicios por Internet
Resumen en inglés The article puts forward a suggested classification of categories, dimensions, and sub-dimensions reflecting the main sources of satisfaction and dissatisfaction with Internet banking. The categorization is specific for this type of channel and industry and is significantly different from categorizations for traditional or high contact services. This cataloguing was obtained using the Critical Incident Technique (CIT) to analyse the reports sent in, by the users, about the Internet Banking services. The most important findings were those relating to variables exclusive to consumer-satisfaction, those relating to variables exclusive to consumer-dissatisfaction, and variables for both
Disciplinas: Administración y contaduría,
Ciencia y tecnología,
Economía
Palabras clave: Mercadotecnia,
Tecnología,
Banca,
Banca electrónica,
Satisfacción del cliente,
Insatisfacción,
Servicios en línea,
Bancos,
Servicio al cliente,
Servicios bancarios
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