| Revue: | Strategos |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000468770 |
| ISSN: | 1856-9129 |
| Autores: | González, Yalivette Hernández Arias, Aymara1 |
| Instituciones: | 1Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado", Barquisimeto, Lara. Venezuela |
| Año: | 2015 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Número: | 15 |
| Paginación: | 42-60 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El presente estudio tuvo como objetivo diseñar lineamientos estratégicos bajo un enfoque de calidad, orientados a la mejora de la gestión de la atención al anunciante del Diario El Informador C.A., empresa familiar del sector de medios impresos ubicada en Barquisimeto, Venezuela. Esta investigación, de tipo descriptiva, adoptó el diseño de campo no experimental transeccional. La data relevante fue recolectada mediante un cuestionario aplicado a los anunciantes o clientes pre-venta y un guión estructurado al personal de ventas seleccionado. Los resultados obtenidos evidencian que la calidad de la información aportada al anunciante es buena en cuanto al cumplimiento general de los criterios que la determinan; sin embargo, se detectaron deficiencias en el proceso de gestión de la atención. La propuesta de lineamientos incluye una serie de acciones generales enfocadas en los recursos, en los procesos y en la información, pues de esta manera se pueden organizar las decisiones de acuerdo a los intereses estratégicos organizacionales, los cuales apuntan hacia el logro de la diferenciación como ventaja competitiva |
| Resumen en inglés | This study was aimed at designing strategical guidelines from a quality perspective. The purpose of these guidelines is to improve the service quality provided to advertisers of Diario El Informador C.A., a family business in the printed media industry in Barquisimeto, Venezuela. The research was descriptive and consisted of a non-experimental cross-sectional field study. The relevant data was collected by means of a questionnaire sent to advertisers or pre-sale customers, and a structured interview to selected sales staff. Results evidence that the quality of information supplied to advertisers is good in terms of fulfilling determined criteria. However, the customer service management had some deficiencies. The proposed guidelines include a series of general actions focused on resources, processes, and information, that allow making decisions based on the organization’s strategical interests, i.e. differentiation as competitive advantage |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Dirección y control, Empresas, Estrategia, Atención al cliente, Gestión, Calidad, Anunciantes, Ventajas competitivas, Venezuela |
| Texte intégral: | Texto completo (Ver PDF) |
