Calidad del servicio financiero de organismos públicos desde la perspectiva de las PYMES



Título del documento: Calidad del servicio financiero de organismos públicos desde la perspectiva de las PYMES
Revue: Actualidad contable FACES
Base de datos: CLASE
Número de sistema: 000404856
ISSN: 1316-8533
Autores:
Año:
Periodo: Jul-Dic
Volumen: 15
Número: 25
Paginación: 88-103
País: Venezuela
Idioma: Español
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Analítico, descriptivo
Resumen en español El objetivo de este trabajo es analizar la calidad del servicio del financiamiento otorgado por organismos públicos, desde las perspectivas de las pequeñas y medianas empresas (PYME). Se consideraron los planteamientos teóricos clásicos de Albrecht (2004), Zeithaml y Bitner (2002) y Cobra (2001). Metodológicamente se corresponde a un estudio descriptivo, con diseño de investigación no experimental-transeccional. Se empleó la estadística descriptiva y el Modelo Servqual. Se detectó brechas en la calidad del servicio ofrecido por los organismos públicos, presentando deficiencias en los estándares del servicio, y no igualan el desempeño con las promesas ofrecidas, por lo que se concluye que la satisfacción a los usuarios es baja, y por tanto, la calidad del servicio
Resumen en inglés This paper aims at analyzing the quality of financing services provided by public institutions, from the perspective of small and medium enterprises (SMEs). Classical theoretical approaches by Albrecht (2004), Zeithaml and Bitner (2002) and Cobra (2001) were considered. Methodologically, it is a descriptive study with a non experimental cross-sectional research design. Descriptive statistics and the SERVQUAL model were used. Gaps in the quality of services provided by public institutions were observed, especially faults in service standards, and promises offered are not fulfilled; and it is concluded that user’s satisfaction is low, as well as service quality
Disciplinas: Economía
Palabras clave: Economía de servicios,
Empresas,
Servicios de financiamiento,
Pequeña y mediana empresa (PYME),
Calidad,
Expectativas,
Percepción,
Venezuela
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