| Revista: | Gestion I+D |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000519409 |
| ISSN: | 2542-3142 |
| Autores: | Briceño de Gómez, María Ysabel1 Colina Arenas, Belinda Elena2 |
| Instituciones: | 1Universidad de Los Andes, Caracas, Distrito Federal. Venezuela 2Universidad del Zulia, Maracaibo, Zulia. Venezuela |
| Año: | 2021 |
| Volumen: | 6 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 270-314 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El objetivo es proponer una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio, para las PyMEs desde la perspectiva del gestor y el actor organizacional. El método fue propositivo-descriptivo sustentado en los hallazgos de una investigación de tipo explicativa, no experimental, de campo, con aplicación de un cuestionario estructurado, escalar que buscó explicar la gestión de la calidad de servicio en las PyMEs de los municipios Valera, San Rafael de Carvajal y Trujillo del estado Trujillo. Como resultado se obtuvo que, existe heterogeneidad en cuanto a la gestión de la calidad de servicios, encontrándose que en términos generales prevalece una incipiente gestión de estos aspectos en estas empresas. Ello condujo a la creación de una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio, que sirva como punto de partida para el desarrollo de estas capacidades en estas empresas, que permita crear, incrementar y mejorar la capacidad de modelado e influencia de los gestores, en las capacidades de los distintos actores organizacionales. La conclusión es que es el gestor, el actor fundamental quien, a partir de una actitud proactiva, futurista y resiliente, debe forjar y auto gestionar sus capacidades de gestión de la calidad de servicio, para liderizar las transformaciones requeridas, a fin de optimizar la calidad en sus empresas, darles sostenibilidad, hacerlas competitivas y contribuir con el desarrollo nacional. Para ello se requiere crear y recrear, robustecer e innovar, en sus propias capacidades de gestión de la calidad de servicio y en sus modelos de gestión |
| Resumen en inglés | This study aims to propose a typology of service quality management capabilities for SMEs from the perspective of the manager and the organizational actor. The method was propositive-descriptive, based on the findings of an explanatory, non-experimental, field research, which applied a structured, scaled questionnaire that sought to explain the quality of service management in SMEs in the municipalities of Valera, San Rafael de Carvajal, and Trujillo in the State of Trujillo. As a result, it was observed that there is heterogeneity in terms of service quality management, finding that, in general terms, an incipient management of these aspects prevails in these companies. This led to the creation of a typology of service quality management capabilities, which.. |
| Otro resumen | L’objectif est de proposer une typologie des capacités de gestion de la qualité des services pour les PME du point de vue du gestionnaire et de l’acteur organisationnel. La méthode est propositionnelle-descriptive et se base sur les résultats d’une recherche explicative, non expérimentale, sur le terrain, avec l’application d’un questionnaire structuré et scalaire qui cherche à expliquer la gestion de la qualité du service dans les PME des municipalités de Valera, San Rafael de Carvajal et Trujillo de l’état de Trujillo. En conséquence, il a été obtenu qu’il existe une hétérogénéité dans la gestion de la qualité des services, constatant qu’en termes généraux, une gestion naissante de ces aspects prévaut dans ces entreprises. Ceci a conduit à la.. |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Venezuela, Trujillo, Gestión de la calidad, Pequeña y mediana empresa (PYME), Actores organizacionales |
| Texto completo: | http://saber.ucv.ve/ojs/index.php/rev_GID/article/view/22707/144814488972 |
