| Journal: | Tec Empresarial |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000495491 |
| ISSN: | 1659-2395 |
| Authors: | Castillo, Rony1 |
| Institutions: | 1Universidad de Chile, Santiago de Chile. Chile |
| Year: | 2019 |
| Season: | May-Ago |
| Volumen: | 13 |
| Number: | 2 |
| Country: | Costa Rica |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | Los servicios de posventa han ido adquiriendo un rol preponderante para la generación de resultados para las firmas y la satisfacción de clientes, siendo relevante la comprensión de distintos aspectos de su gestión para la mejora continua de su desempeño. Con base en estos servicios, la presente investigación cuantitativa efectuada a 265 profesionales y estudiantes de Chile analiza el rol moderador de la disposición de los clientes en la tecnología en la relación causal, tanto de los elementos tangibles como no tangibles de los servicios posventa en el valor experiencial de clientes y su disposición de compras futuras por medio de la utilización del método de Ecuaciones Estructurales (SEM); mostrando en sus resultados el impacto moderador favorable que tiene una alta disposición hacia la tecnología de las personas respecto al desempeño positivo que se reporta entre la provisión de recursos tangibles de estos servicios y el valor experimentado por parte de los clientes. Muy probablemente, dado que los elementos tradicionales de los servicios, en general, y los posventa, en particular, van a ir perdiendo su relevancia por la irrupción de la tecnología propia de una auténtica revolución digital como la actual, la presente investigación evalúa cómo los elementos propios de estos servicios influyen en el valor de los clientes, centrándose en cómo la disposición a la tecnología modera este vínculo y tiene el potencial de influir en la valoración final de esta relación en el futuro |
| English abstract | The after-sales services have been acquiring a preponderant role for the generation of results for the companies and the client’s satisfaction, being relevant the understanding of different aspects of their management in order to have a continuous improvement of their performance. Based on these services, the present quantitative research conducted on 265 professionals and students in Chile analyzes the moderating role of the client's disposition in technology in the causal relationship, both tangible and non-tangible elements of after-sales services in the experiential value of clients and their disposition of future purchases through the use of Structural Equations Method (SEM); showing in its results the favorable moderating impact of a high disposition towards the technology of the people with respect to the positive performance that is reported between the provision of tangible resources of these services and the value experienced by the clients. Most likely, given that the traditional elements of services, in general, and after-sales, in particular, will lose their relevance due to the emergence of the technology of an authentic digital revolution like the present one, the present investigation evaluates how elements of these services influence the value of customers, focusing on how the disposition to technology moderates this link and has the potential to influence the final assessment of this relationship in the future |
| Disciplines: | Administración y contaduría, Economía |
| Keyword: | Administración de instituciones, Empresas, Posventa, Servicios posventa, Uso de tecnología, Servicios personalizados |
| Keyword: | Management of institutions, Enterprises, After sales services, Use of technology, Personalized services |
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