Satisfação e insatisfação: uma revisão da literatura, possibilidades de estudos futuros



Document title: Satisfação e insatisfação: uma revisão da literatura, possibilidades de estudos futuros
Journal: RACE: revista de administracao, contabilidade e economia
Database: CLASE
System number: 000369775
ISSN: 1678-6483
Authors: 1
1
1
2
Institutions: 1Universidade Estacio de Sa, Rio de Janeiro. Brasil
2Instituto Vianna Junior, Faculdades Integradas, Juiz de Fora, Minas Gerais. Brasil
Year:
Season: Jul-Dic
Volumen: 11
Number: 2
Pages: 217-250
Country: Brasil
Language: Portugués
Document type: Artículo
Approach: Analítico, descriptivo
English abstract Eight years after the publication of the first articles on satisfaction and dissatisfaction in the 1st Encontro de Marketing (EMA) of the Associação Nacional de Cursos de Pós-graduação em Administração (Anpad), the number of studies presented justifies its literature revision. This is the aim of this study, which analyzed 12 studies that carried at least one of the two terms in their titles presented in EMA between 2004 and 2010. Mainly five approaches were identified: the relationship of satisfaction with trust, with perceived quality, with perceived value and with loyalty, and the relationship of dissatisfaction with post-dissatisfaction acts. The results showed that most studies were presented in the 2008 and 2010 events, that most papers focused on services, and that this theme is highly connected to trust, loyalty, perceived quality and perceived value. A small number of papers was found to study the causes of dissatisfaction and the related corrective actions
Portuguese abstract Decorridos oito anos desde que os primeiros artigos sobre satisfação e insatisfação foram publicados no 1º Encontro de Marketing (EMA) da Associação Nacional de Cursos de Pós-graduação em Administração (Anpad), a quantidade de estudos ali apresentados justifica a realização de uma revisão da literatura a respeito. Este é o objetivo deste estudo, que, tendo analisado 12 pesquisas que traziam pelo menos um dos dois termos em seus títulos apresentados nos EMAs entre 2004 e 2010, apontou que seus autores os estudaram basicamente a partir de cinco enfoques: no caso da satisfação, sua relação com confiança, qualidade percebida, valor percebido e lealdade; no caso da insatisfação, sua relação as ações pós-insatisfação. Ao final desta pesquisa foi verificada uma maior participação percentual nos anos 2008 e 2010 desses trabalhos sobre o total de estudos apresentados. Percebeu-se também uma maior quantidade de textos, cujo foco de pesquisa estava relacionado a empresas essencialmente de serviços, como ficou clara a estreita relação desse tema com questões ligadas à confiança, à lealdade, à qualidade percebida e ao valor percebido. Ainda foi verificada uma pequena quantidade de trabalhos voltados para o estudo das causas da insatisfação e de ações corretivas, objetivando solucionar esses problemas
Disciplines: Administración y contaduría
Keyword: Mercadotecnia,
Consumidores,
Satisfacción del cliente,
Insatisfacción,
Comportamiento del consumidor
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