Grado de satisfacción de calidad de las actividades del mantenimiento industrial, según la percepción del área de producción



Título del documento: Grado de satisfacción de calidad de las actividades del mantenimiento industrial, según la percepción del área de producción
Revista: RICEA. Revista iberoamericana de contaduría, economía y administración
Base de datos: CLASE
Número de sistema: 000437429
ISSN: 2007-9907
Autors: 1
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Institucions: 1Universidad Tecnológica de Altamira, Altamira, Tamaulipas. México
Any:
Període: Ene-Jun
Volum: 5
Número: 9
Paginació: 23-36
País: México
Idioma: Español
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Analítico, descriptivo
Resumen en español La misión fundamental del departamento de mantenimento en las organizaciones es mantener la disponibilidad de los equipos y que estas condiciones logren a su vez mantener la calidad de los productos o servicios ofrecidos al mínimo costo (Gento y Redondo, 2005). A pesar de que el área de mantenimiento industrial trabaja con elementos tangibles, equipos y herramientas, el resultado del proceso de sus actividades suele ser un servicio en el cual el cliente interno inmediato es el área de producción. Este trabajo tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de la calidad de los servicios ofrecidos por el área de mantenimiento al área de producción mediante una adaptación de la herramienta SERVQUAL. Para realizar este estudio se utilizó un cuestionario de 17 preguntas, de las cuales 5 fueron cerradas y estuvieron encaminadas a conocer el perfil de la muestra, la información general del área en función a normatividades y las certificaciones de calidad; las otras 12 preguntas se formularon con la intención de adaptar la herramienta propuesta por Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1988), denominada SEVQUAL, en este caso para la evaluar el servicio interno — según la percepción del área de producción—, con respecto a los trabajos del área de mantenimiento industrial. El cuestionario fue dirigido a los responsables del área de producción de 20 plantas industriales ubicadas en el puerto industrial de Altamira, Tamaulipas..
Resumen en inglés The fundamental mission of the Department of maintenance organizations is to maintain the availability of the equipment and that these conditions will in turn maintain the quality of the products or services offered at the minimal cost (Gento and Redondo, 2005). While the area of industrial maintenance works with tangible elements, equipment and tools, the result of the process of their activities tends to be a service in which the immediate internal customer is the production area. This work aims to determine the degree of satisfaction of the quality of the services offered by the holding area to the area of production using an adaptation of the tool called SERVQUAL. A questionnaire of 17 questions, of which 5 were closed and were aimed to know the profile of the sample was used to conduct this study, the general information of the area according to regulations and certifications of quality; the other 12 questions were formulated with the intention of adapting the tool proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), so called SEVQUAL, in this case to evaluate the internal service —according to the perception of the production area—, with respect to the area of industrial maintenance works. The questionnaire was directed to those responsible for production of 20 industrial plants located in the industrial port of Altamira, Tamaulipas
Resumen en portugués A missão fundamental do departamento de manutenção nas organizações é manter a disponibilidade de equipamentos e alcançar estas condições, por sua vez manter a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos a um custo mínimo (Gento e Redondo, 2005). Embora a área de trabalhos de manutenção industrial com elementos tangíveis, equipamentos e ferramentas, o resultado das atividades geralmente é um serviço em que o cliente interno imediata é a área de produção. Este trabalho tem como objetivo determinar o grau de satisfação da qualidade dos serviços oferecidos pela área de manutenção para a área de produção, adaptando a ferramenta SERVQUAL. Para este estudo foi utilizado um questionário de 17 perguntas, das quais 5 foram fechadas e tiveram como objetivo conhecer o perfil da amostra, as informações gerais da área de acordo com normatividades e certificações de qualidade; as outras 12 questões foram formuladas com a intenção de adaptar a proposta por Parasuraman, ferramenta Zeithaml e Berry (1988), chamado SEVQUAL, neste caso para avaliar o serviço interno de acordo com a percepção da área de produção, no que respeita à o trabalho da área de manutenção industrial. O questionário foi dirigida aos responsáveis pela produção de 20 plantas industriais no porto industrial de Altamira, Tamaulipas
Disciplines Administración y contaduría,
Economía
Paraules clau: Administración de la producción,
Economía industrial,
Mantenimiento industrial,
Producción industrial,
Calidad
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