| Revista: | RAC eletronica |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000322866 |
| ISSN: | 1981-5700 |
| Autors: | Santos, Cristiane Pizzutti dos1 Fernandes, Daniel Von der Heyde2 |
| Institucions: | 1Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Brasil 2Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Programa de Pos-Graduacao em Administracao, Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Brasil |
| Any: | 2007 |
| Període: | Sep-Dic |
| Volum: | 1 |
| Número: | 3 |
| Paginació: | 35-51 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico |
| Resumen en inglés | The main purpose of this paper is to examine the impact of service recovery on customers’ trust and loyalty when it comes to car repair services. To this end, a theoretical model was developed and tested which explores the relationship between relational variables and specific evaluations of the manner in which the complaint was handled. The results indicate that consumers’ trust and loyalty are affected by the way the complaints are solved. More specifically, the findings indicate that perceptions of distributive and interactional justice significantly affect the level of satisfaction with service recovery. Postcomplaint consumer trust is directly influenced by the satisfaction level, but significantly more so among transactional clients than relational ones. Finally, consumer loyalty is affected by the satisfaction with the recovery process, trust and perceived value |
| Resumen en portugués | O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto dos esforços de recuperação de serviços na confiança e lealdade do cliente, no contexto das concessionárias de automóveis. Para tanto foi desenvolvido e testado um modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e variáveis relacionais. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é sensivelmente afetada pela maneira como as reclamações são resolvidas. Mais especificamente, as percepções de justiça distributiva e interpessoal afetam a percepção de satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada pelo nível de satisfação pós-reclamação, sendo que, para clientes transacionais, esta influência é maior do que para clientes relacionais. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela satisfação pós-reclamação, pela confiança do consumidor e pelo valor percebido |
| Disciplines | Administración y contaduría |
| Paraules clau: | Mercadotecnia, Servicio al cliente, Clientes, Justicia, Satisfacción, Valor, Confianza, Lealtad |
| Text complet: | Texto completo (Ver PDF) |
