| Journal: | Salud en Tabasco |
| Database: | PERIÓDICA |
| System number: | 000367853 |
| ISSN: | 1405-2091 |
| Authors: | Milina Garduza, Luis Alfonso1 Rivera Barragán, María del Rosario |
| Institutions: | 1Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, Villahermosa, Tabasco. México 2Universidad Veracruzana, Veracruz. México |
| Year: | 2012 |
| Season: | May-Ago |
| Volumen: | 18 |
| Number: | 2 |
| Pages: | 56-63 |
| Country: | México |
| Language: | Español |
| Document type: | Estadística o encuesta |
| Approach: | Descriptivo |
| Spanish abstract | El objetivo del estudio fue valorar la percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de la atención en el Hospital General de Cárdenas en Tabasco. Material y Método. Se realizó un estudio de observacional, descriptivo y corte transversal, realizado durante abril y mayo del 2011, participando 60 clientes internos, 70 clientes externos y 10 directivos, considerando las variables de estructura, proceso, resultados y percepción del cliente interno y externo. Resultados . Los usuarios que demandaron servicios de hospitalización y consulta, oscilan entre 26 a 40 años, que esperaron más de 2 horas (77.5%) para acceder a consulta. En la dimensión de estructura, 70% de directivos y clientes internos mencionan que la comodidad en consultorios es mala, y buena para el cliente externo (66.1%). En la dimensión de proceso, las ventajas radicaron en la atención y preparación del personal médico y de enfermería, la calidad de la consulta es buena por directivos (60%), cliente externo (71.4) y cliente externo (85.7%). Dimensión de resultados las expectativas se cumplieron siempre para el directivo y el cliente externo (70% y 80% respectivamente), y el cliente interno casi siempre (85.7%). Conclusión : En la estructura hospitalaria los porcentajes no alcanzaron resultados que se esperaban. Los proceso de la atención hospitalaria, fueron buenos, debido a los continuos procesos de certificación, acreditación y evaluaciones a que ha sido sometido el hospital. La percepción de los resultados no fueron del todo favorable para el cliente interno, debido a que el cumplimiento parcial de sus expectativas determinaron los resultados |
| English abstract | The objective of this study was to assess the perception of internal and external customers about the quality of care at the Hospital General de Cardenas in Tabasco. Material and Methods: We performed an observational study, descriptive and cross-sectional, conducted during April and May 2011, involved 60 internal customers, external customers 70 and 10 directors, considering the variables of structure, process, outputs and internal customer perception and external. Results: Users who sued hospital and consultation, ranging from 26 to 40, who waited more than 2 hours (77.5%) to access query. In the dimension of structure, 70% of managers and internal customers mentioned that comfort in offices is bad, and good for the external customer (66.1%). In the process dimension, the benefits filed in the care and preparation of medical and nursing staff, the quality of the consultation is good for managers (60%), external client (71.4) and external customers (85.7%). Dimension of performance expectations are always met for the management and the external customer (70% and 80% respectively), and internal customers almost always (85.7%). Conclusions: The hospital structure percentages did not reach expected results. The process of hospital care were good, due to the continuous process of certification, accreditation and assessment has been submitted to the hospital. The perception of the results was not entirely favorable to the internal customer, because the partial fulfillment of their expectations determined the results |
| Disciplines: | Medicina |
| Keyword: | Hospitales, Salud pública, Administración de instituciones, Calidad de la atención, Percepción, Pacientes |
| Keyword: | Medicine, Hospitals, Public health, Management of institutions, Care quality, Perception, Patients |
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