| Journal: | Revista de administracao da UNIMEP |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000413777 |
| ISSN: | 1679-5350 |
| Authors: | Milan, Gabriel Sperandio1 Silva, Marcelo Benetti Correa da1 Toni, Deonir De1 Larentis, Fabiano1 |
| Institutions: | 1Universidade de Caxias do Sul, Caixas do Sul, Rio Grande do Sul. Brasil |
| Year: | 2014 |
| Season: | May-Ago |
| Volumen: | 12 |
| Number: | 2 |
| Pages: | 136-158 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Revisión bibliográfica |
| Approach: | Descriptivo |
| English abstract | This work aimed to develop an understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQU AL Scale, it has been implemented as a survey. The research was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases. By means the Factor Analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this se ctor. As a result, it was found 22 attributes grouped into tree dimensions (Competence, Reliabili ty and Responsiveness), resulting in 71.68% of the explained variance, setting these dim ensions as a modified SERVQUAL Scale. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing the companies to maximize serv ice quality and customer satisfaction. The results of the gaps pointed to negative values in a ll attributes and dimensions of service quality identified |
| Portuguese abstract | Este trabalho objetivou desenvolver uma compreensão de como os clientes percebem a qualidade dos serviços na construção habitacional. Utilizando como referência a Escala SERVQUAL, foi implementada uma pesquisa do tipo survey . A pesquisa foi operacionalizada em nove empresas, onde 33 empreendimentos foram ava liados, resultando em 130 casos válidos. Por meio da Análise Fatorial, buscou-se av aliar os atributos e as dimensões que compõem a qualidade do serviço neste setor. Como re sultado, chegou-se a 22 atributos agrupados em três dimensões (Competência, Confiabil idade e Responsividade), resultando em 71,68% da variância explicada, configurando estas d imensões como uma Escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identifi car e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resul tados dos gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qual idade dos serviços identificados |
| Disciplines: | Administración y contaduría, Ingeniería |
| Keyword: | Dirección y control, Ingeniería civil, Mercadotecnia, SERVQUAL, Empresas, Servicios, Calidad, Servicio al cliente, Constructoras, Brasil |
| Full text: | Texto completo (Ver PDF) |
